WhatsApp Deflector erlaubt es, einen Telefonanruf in einen WhatsApp-Chat zu überführen, um die Kommunikation mit dem Anrufer schriftlich und bei Bedarf auch zeitversetzt fortzuführen.

• Sofern der Anrufer von einer Mobilfunknummer anruft, wird er gefragt, ob diese Rufnummer für die WhatsApp-Kommunikation genutzt werden soll. Ansonsten wird er gebeten, seine Mobilnummer, über die er in WhatsApp erreichbar ist, einzugeben.

• Die Plattform schickt eine WhatsApp-Nachricht an die Rufnummer des Nutzers, verabschiedet sich und trennt anschließend die Verbindung.

• Das Unternehmen kann frei wählen, welche Rufnummer als eigene WhatsApp-Rufnummer genutzt wird. Dies kann eine bereits vom Unternehmen genutzte Rufnummer sein (z.B. eine der Öffentlichkeit bereits bekannte Kunden-Hotline) oder eine neu für diese Zwecke eingeführte Rufnummer aus dem Rufnummernhaushalt des Unternehmens. Die Rufnummern müssen dabei nicht zwingend aus dem Enreach Netz oder einer Enreach Kommunikationslösung sein.

• Der Dienst beinhaltet mit der DialoX Inbox eine Webapplikation zur Beobachtung und Beantwortung der eingehenden WhatsApp Nachrichten. Es können neben Text- auch Sprach- und Videonachrichten, Bilder, Videos und Dokumente ausgetauscht werden. Optional kann die Chat-Applikation für die Mitarbeiter des Unternehmens in Microsoft Teams integriert werden.

SmartIVR hebt die aus Telefonanlagen bekannten IVR-Funktionen auf ein neues Level:

• Anstelle von DTMF-Eingaben ermöglicht die Spracherkennung die Erkennung von Anruferanliegen und Eingaben über natürliche Sprache. Das System erkennt konkrete Keywords, kann aber auch auf die Erkennung von Anliegen trainiert werden, die in ganzen Sätzen formuliert werden. Dennoch bleiben DTMF-Eingaben weiter möglich, sofern gewünscht.

• Neben der Verwendung von vorproduzierten Audiofiles kann die Text-to-Speech-Funktion (TTS) genutzt werden, um die Ansagen des Systems zu konfigurieren. Dies vereinfacht den Einrichtungsprozess und erlaubt schnelle Änderungen mit gleichbleibender Qualität aller Ansagen mit einer einheitlichen Stimme. Es steht eine breite Vielfalt verschiedener Stimmen in verschiedenen Sprachen für die TTS-Funktion zur Auswahl.

• Ein grafischer Flow-Editor erlaubt die Konfiguration des automatisierten Dialogs per Drag und Drop. Dabei kann der Flow auf Wunsch in verschiedenen Sprachen genutzt werden. Der Gesprächsablauf bleibt in allen Sprachen gleich - und das System schlägt direkt Übersetzungen der Ansagetexte vor.

• Die SmartIVR-Funktion ist als Funktionsnebenstelle innerhalb von Enreach Contact in Wählpläne, Callflows und Warteschleifen integrierbar - und kann auf gleiche Weise am Ende des Dialogs den Anrufer mit einer anderen Nebenstelle oder einer externen Telefonnummer verbinden.

In diesem Kapitel werden einige Grundlagen zur DialoX Plattform erläutert.

Enreach Contact ist die smarte Kommunikationslösung von Enreach, die Künstliche Intelligenz (KI) und neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp in die Business-UC-Kommunikation integriert.

Diese smarten KI-Funktionen wie Spracherkennung, Sprache-zu-Text, Transkriptionen und Übersetzungen sowie die Chat-/WhatsApp-Funktionen werden auf der in Enreach Contact integrierten DialoX-Plattform konfiguriert und betrieben.

Dieses Handbuch beschreibt die Buchung, Einrichtung und Konfiguration dieser Dienste auf der DialoX-Plattform als Teil von Enreach Contact:

• SmartIVR

• WhatsApp Deflector

Operator

Die Operator-Plattform ist eine zentrale Enreach-Plattform zur Buchung, Konfiguration und Abrechnung von netzbasierten Diensten und Funktionen sowie Rufnummern im Enreach Netz. Alle Wholesale-Partner der Enreach Communications GmbH und einige Fachhandelspartner der Enreach GmbH haben Zugriff auf die Plattform. Partner, die noch keinen Zugang zur Plattform haben, können mit ihrem Enreach Ansprechpartner klären, ob und in welchem Umfang sie Zugang zu der Plattform bekommen können.

Enreach Contact

Zu den Diensten, die über Operator gebucht und provisioniert werden, zählt insbesondere auch die Cloud Telefonanlagen- und Kommunikationslösung Enreach Contact, die zahlreiche smarte KI-Features wie Spracherkennung und intelligente Sprachdialoge beinhaltet. Enreach Contact wird über Operator gebucht und zum überwiegenden Teil dort auch administriert, wobei manche in Operator gebuchte Funktionen und Dienste auf der DialoX Plattform konfiguriert werden.

DialoX Plattform

Bei der DialoX Plattform handelt es sich um eine Plattform, auf der zahlreiche Social Messaging-, Chat-, Voicebot- und Chatbot-Dienste sowie smarte KI-Funktionen wie Spracherkennung-, Text-to-Speach- und Live-Übersetzungen realisiert werden. Die Plattform ist integraler Bestandteil der Enreach Serviceplattform und tief mit übrigen Diensten und Funktionen integriert. Im Zusammenhang mit Enreach Contact werden zahlreiche Dienste wie SmartIVR und WhatsApp- Deflector sowie weitere smarte KI-Funktionen der Kommunikationslösung auf der DialoX Plattform betrieben und dort auch administriert. Darüber hinaus werden auf der DialoX Plattform auch eigenständige Produkte wie Social Messaging sowie eine Entwicklungsumgebung zur Entwicklung individueller Voice- und Chatbots (DialoX Creator) angeboten. Partner und Kunden, die verschiedene Dienste und Produkte der Plattform nutzen, verwalten diese einheitlich über einen zentralen Zugang zur DialoX-Plattform.

DialoX Studio

Innerhalb der DialoX Plattform ist das DialoX Studio das Frontend, über das die DialoX-Dienste und -Funktionen konfiguriert werden. Enreach Partner haben Zugang zu den Diensten ihrer Kunden über das DialoX Studio und können ihren Kunden bei Bedarf hier eigene Zugänge freischalten.

DialoX Inbox

Einige Dienste der DialoX-Plattform wie das eigenständige Produkt Enreach Social Messaging oder der WhatsApp Deflector-Dienst als Teil des Enreach Contact Angebots beinhalten die Möglichkeit, per Textchat mit Kunden über WhatsApp oder andere Kanäle zu kommunizieren. Die DialoX Inbox ist das webbasierte User Frontend für die Mitarbeiter des Unternehmens, um die eingehenden Chat-Nachrichten zu überwachen und zu beantworten. Unternehmen, die Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform einsetzen, können die DialoX Inbox als App innerhalb von Microsoft Teams installieren und nutzen.

Partner Account Struktur: Operator vs. DialoX

Ähnlich wie Operator und andere Enreach Plattformen ist auch die DialoX Plattform für den Einsatz im indirekten Partnergeschäft optimiert, wobei zwischen der Partner-Ebene und der Kunden-Ebene unterschieden wird.

Agency = Partner (Partner-Ebene)

In der Partner-Umgebung werden die Mitarbeiter des Partners mit ihren jeweiligen Rollen und Rechten administriert. Dabei hat jeder Partner mit eigenem Operator-Zugang einen zugehörigen Partner-Account in der DialoX Plattform - dort "Agency" genannt. Die Kunden-Accounts werden innerhalb der Agency eine Ebene tiefer geführt, so dass Support-Mitarbeiter, die auf der Partner-Ebene angelegt werden, grundsätzlich Zugang zu allen Customer Accounts haben - die Zugriffsrechte werden entsprechend vererbt.

Der Agency-Account kann grundsätzlich nur vom Enreach Partnersupport angelegt werden. Er ist logisch mit dem Partner-Account aus Operator über die jeweilige Partneraccount-ID verknüpft.

(Sub-)Accounts = Kunde (Kunden-Ebene)

Innerhalb der Partner-Umgebung (=innerhalb der Agency) werden die einzelnen Customer Accounts (Kundenkonten) verwaltet. Dort werden die jeweils in der Operator-Plattform für den Kunden gebuchten Dienste konfiguriert und bei Bedarf die Zugänge für die Mitarbeiter des Kunden angelegt.

Die Kunden-Accounts werden im Augenblick der Buchung der entsprechenden Dienste in Operator für den jeweiligen Kunden in der DialoX-Plattform angelegt. Sie sind logisch mit dem Kunden-Account aus Operator über die jeweilige Account-ID verknüpft.

Customer Environment

Innerhalb des Kundenkontos können verschiedene Environments unterschieden werden. Dies erlaubt eine Strukturierung bzw. Gruppierung der Dienste innerhalb des Kundenkontos, zum Beispiel um bei größeren Unternehmen verschiedene Unternehmensbereiche voneinander zu unterscheiden und den Zugriff von Mitarbeitern auf eine bestimmte Auswahl von Diensten zu beschränken. In der Regel empfehlen wir, sämtliche Dienste (Bots) eines Kunden innerhalb des gleichen Environments zu betreiben, sofern nicht verschiedene Teams zur Bearbeitung verschiedener Chat-Posteingänge (Inboxes) unterschieden werden müssen.

Die Environments sind streng voneinander getrennt und werden unabhängig voneinander einzeln administriert. Den Nutzern wird jeweils Zugang zu den jeweiligen Environments gegeben. Ein Nutzer (identifiziert über seine E-Mail-Adresse) kann Zugang zu mehreren Environments haben, wobei die Rollen und Rechte im jeweiligen Environment bei Bedarf unterschieden werden können.

Order

Jede Operator-Bestellung eines entsprechenden Dienstes in Enreach Contact erzeugt eine entsprechende Order in der DialoX Plattform. In der Order-Ansicht in der DialoX-Plattform sind die mit der Order zugehörigen Daten dargestellt:

• Die zugehörigen Channels:

  • Die Funktionsnebenstelle aus Enreach Contact

  • Beim WhatsApp-Deflector zusätzlich: Die zugehörige WhatsApp-Rufnummer

• Die mit der Order verknüpfte DialoX-Anwendung, die in der DialoX-Plattform stets "Bot" genannt wird (oder die Option, diese dort anzulegen).

Wird der bestellte Dienst bzw. die entsprechende Funktionsnebenstelle später in Operator gekündigt, wird die Order automatisch auch in der DialoX-Plattform terminiert.

Bot = die Kundenanwendung

Jeder einzelne in DialoX konfigurierte Dienst (=jede Anwendung) wird in der DialoX Plattform "Bot" genannt. Der Bot beinhaltet sämtliche Konfigurationen für den jeweiligen Anwedungsfall des Kunden inkl. aller Daten (Ansagen, Flows, Öffnungszeiten, Auto-Reply-Nachrichten etc.) innerhalb der entsprechenden Order. Jede Order hat somit am Ende der Konfiguration (mindestens) einen Bot.

Bot Template = Vorlage für das jeweilige Produkt

Jeder Bot basiert immer auf einem Bot Template. Das Template definiert im Einzelnen die Funktionen und Leistungsmerkmale des von Enreach angebotenen Dienstes inklusive aller denkbaren Freiheitsgrade für die Konfiguration. Das Template definiert gleichzeitig alle User Interfaces, die Ihnen bei der Konfiguration oder später bei der Nutzung des Dienstes zur Verfügung stehen.

Bei der Provisionierung einer konkreten Kundenanwendung wird zunächst das passende Bot-Template ausgewählt und dadurch ein neuer Bot angelegt, in dem der Dienst im Einzelnen konfiguriert wird.

Channels

Bei den verschiedenen DialoX Diensten und Produkten können unterschiedliche Channels zum Einsatz kommen: Hiermit gemeint sind die Kontaktkanäle, über die das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.

Die Enreach Contact Dienste beinhalten folgende Channels:

Technisch ist die DialoX Plattform darüber hinaus in der Lage, unter anderem folgende Channels in Verbindung mit anderen Standalone-Diensten zu unterstützen:

• Telefonie (eine Durchwahl bzw. Rufnummer)

• WhatsApp für Chat (WhatsApp-Rufnummer = Festnetz- oder Mobilfunknummer)

• Webchat (Webwidget auf der Homepage)

• PWA Progressive Web App (eine auch für mobile Geräte optimierte Web-Anwendung)

• Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Telegram, Discord, ...

Inbox

Einige Anwendungen ermöglichen den Text-Chat mit Nutzern. Beim WhatsApp Deflector beispielsweise wird ein Anruf in einen WhatsApp Dialog überführt. Die eingehenden Chat-Nachrichten werden in einem Postfach gesammelt und können über eine Webapplikation durch Mitarbeiter beobachtet und beantwortet werden. Dieses Postfach mit der zugehörigen Webapplikation heißt Inbox und ist integraler Bestandteil der jeweiligen Kundenanwendung (=dem jeweiligen Bot). Die Inboxes gibt es entsprechend nur bei denjenigen Anwendungen, die auch eine Chat-Funktion beinhalten (aber im Gegensatz beispielsweise nicht bei SmartIVR).

Folgende Dienste und Funktionen von Enreach Contact werden auf der DialoX Plattform konfiguriert und genutzt:

Die DialoX Plattform verfügt über ein leistungsstarkes Rollen- und Rechtemanagement. Jedem Nutzer können dabei individuell eine oder auch mehrere Rollen zugewiesen werden.

Rollen-/Rechte-Matrix

Die im rechten Teil der Matrix für den jeweiligen Dienst markierten Rechte/Menüpunkte werden den Nutzern angezeigt, sofern sie eine Rolle innehaben, die das jeweilige Recht beinhaltet.

Die im System unterschiedenen Rollen sind im Einzelnen:

Neue Nutzer anlagen und Rechte verwalten

Partnern vorbehalten ist der Bereich "Administration", in dem der Environment Manager aus der übergeordneten Partnerebene heraus die Accounts, Environments, Bots (=Anwendungen) und Channels seiner Kunden einsehen und dorthin navigieren kann.

Klicken Sie dazu rechts oben im Waffel-Menü auf "Administration" und wählen Sie dann in der linken Menüleiste die gewünschte Ansicht.

Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.

Die Studio-Ansicht ist der Ausgangspunkt für die Administration der Einstellungen innerhalb der jeweiligen Kunden-Environments:

• Orders:

  Einsicht in die Orders aus Operator für dieses Environment

• Bots: Konfiguration der einzelnen Kunden-Anwendungen ("Bots")

• Members: Administration der Nutzer inkl. Zugangsberechtigung für dieses Environment

• Access Requests: Übersicht der Nutzer, die Zugang zu diesem Environment beantragt haben

• Settings: Administration der generellen Einstellungen für dieses Environment

• Audit Log: Ansicht der Logfiles zu den Änderungen der Konfiguration in diesem Environment

Login ins jeweilige Kunden-Environment

Wenn Sie als Partner in der Rolle eines Environment Managers oder Producers in die Dialox-Plattform eingeloggt sind, müssen Sie zunächst in die Studio-Ansicht für das jeweilige Kunden-Environment wechseln, um dort Änderungen vorzunehmen. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

Wählen Sie anschließend die gewünschte Menüoption im jeweiligen Kunden-Environment: Orders, Bots, Members, Access Requests, Settings oder Audit Log.

Alternativer Zugang direkt aus der Administrations-Ansicht

Aus der Administration-Ansicht können Sie aus den verschiedenen Menüs/Ansichten oft direkt zu den Einstellungen der jeweiligen Einträge Ihrer Kunden wechseln.

Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.

Voraussetzungen / Vorbereitung in Operator

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um einen Dienst oder eine Funktion auf der DialoX Plattform administrieren zu können:

• Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.

• Sie müssen Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das Customer Environment haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.

Verschiedene Zugangs-Optionen

Es gibt verschiedene Optionen, die Administrations-Oberfläche für den bestellten Dienst im DialoX-Studio zu öffnen.

• Die dem Partner vorbehaltene Ansicht, um eigene Kollegen auf Partnerebene hinzuzufügen oder um die Accounts, Environments, Bots und Channels seiner Kunden einzusehen und dorthin zu navigieren.

Klicken Sie zum Wechsel der Ansichten rechts oben im Waffel-Menü auf die gewünschte Ansicht.

Wir empfehlen, dass alle Support-Mitarbeiter des Enreach-Partners Zugang zur DialoX-Plattform erhalten sollten, um die Dienste der Kunden einsehen und bearbeiten zu können.

Damit weitere Kollegen Zugang zur Plattform erhalten, müssen Sie von einem Environment Manager zu der Umgebung eingeladen werden, zu der sie Zugang haben sollen. Wechseln Sie dazu als Environment Manager zur Studio-Ansicht, indem Sie auf das Waffel-Symbol (9 Punkte in der oberen rechten Ecke der Website) klicken.

Um Kollegen zu Ihrem Partner Account hinzuzufügen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Sie sie in die richtige Umgebung einladen. Wählen Sie in der Studio-Ansicht in der Dropdown-Liste neben dem Enreach-Logo oben links auf der Website Ihre Partner-Umgebung (Agency) aus.

Nachdem Sie Ihr Agency Environment im Dropdown-Menü ausgewählt haben, gehen Sie zum Abschnitt "Members" im linken Menü, wo Sie alle aktuellen Mitglieder Ihrer Agency (=auf Partner-Ebene) sehen.

Unter der Liste der aktuellen Agency Mitglieder finden Sie die Option, einen neuen Nutzer einzuladen.

Geben Sie hier die geschäftliche E-Mail-Adresse Ihres Kollegen ein und wählen Sie die Rollen aus, die er oder sie in dieser Umgebung haben soll. In der Regel sollten Support-Mitarbeiter des Partners die Rolle des Environment Managers und des Producers haben. Die Rollen, die Sie jemandem auf Partner-Ebene zuweisen, werden in der Regel automatisch auf alle Kundenumgebungen unterhalb dieser Agency vererbt.

Hinweis: Der Benutzer erhält eine E-Mail mit einer Einladung zur Registrierung. Der Benutzer muss sich mit der E-Mail-Adresse anmelden, die Sie für die Einladung definiert haben, damit ihm die richtigen Rollen und Rechte in unserem Datenmodell zugewiesen werden.

Die Buchung der Enreach-Contact-Dienste mit Chat- und KI-Funktionen wie SmartIVR und WhatsApp Deflector erfolgt durch authorisierte Mitarbeiter authorisierter Enreach Partner auf der Operator-Plattform.

Voraussetzungen / Vorbereitung in Operator

Folgende Voraussetzungen müssen in Operator gegeben sein, um eins der genannten Produkte zu buchen:

• Der Kunde muss in Operator angelegt sein.

• Der Kunde muss bereits das Produkt Enreach Contact haben, oder es wird automatisch im Rahmen der Bestellung für den Kunden gebucht.

• Es muss noch freie Nebenstellen in der Anlage geben, die nach den Vorgaben des Kunden mit entsprechenden Rufnummern oder Durchwahlen im Wählplan verknüpft werden können.

0. Funktionsnebenstelle bestellen

SmartIVR und WhatsApp Deflector werden jeweils als Funktionsnebenstelle in Enreach Contact gebucht. Loggen Sie sich hierzu in Operator ein und wählen Sie im Menü "Bestellen" - "Enreach Contact" die Option "Funktionsnebenstelle" aus.

1. Passendes Produkt auswählen

1. Wählen Sie in der anschließenden Bestellmaske den entsprechenden Kunden aus.

2. Definieren Sie das Startdatum für den Dienst.

3. Wählen Sie das Portfolio "Enreach Contact"

4. Wählen Sie das gewünschte Produkt, z.B. "SmartIVR" oder "WhatsApp Deflector" aus.

5. Optional: Geben Sie - sofern gewünscht - eine interne Referenz an.

Klicken Sie auf "Nächster Schritt".

2. Add-Ons: Aktuell keine

Aktuell gibt es zu den Produkten SmartIVR und WhatsApp Deflector keine weiteren Add-Ons. Dieser Buchungs-Schritt wird daher übersprungen.

3. Nebenstelle auswählen

1. Vergeben Sie eine Nebenstellennummer. Diese muss gleich lang sein wie die übrigen Nebenstellennummern in der Anlage.

2. Vergeben Sie einen Namen für die Nebenstelle, der Ihnen später die Identifizierung erleichtert.

Gehen Sie zum nächsten Schritt.

4. Auftrag bestätigen

Prüfen Sie die Angaben und bestätigen Sie den Auftrag durch einen Klick auf "Bestellen".

Zusammenfassung

Zuletzt sehen Sie die Zusammenfassung der Bestellung. Wenn Sie mögen, können Sie direkt von hier über den Button "Aktionen" zur Bearbeitung der Dienste-Konfiguration im DialoX Studio wechseln.

5. Rufnummer im Wählplan zuweisen

Damit der Dienst aus dem öffentlichen Netz erreichbar ist, müssen Sie der Funktionsnebenstelle nun noch eine Rufnummer im Wählplan zuweisen.

1. Wählen Sie im Operator-Account Ihres Kunden die Option "Enreach Contact" - "Wählplan".

2. Wählen Sie den gewünschten Wählplan aus, bei dem Sie die Nebenstelle einbinden wollen.

4. Wählen Sie im nächsten Pop-Up im Feld "Nummer" die gewünschte öffentliche Telefonnummer aus, die Sie der SmartIVR-Funktionsnebenstelle zuordnen wollen.

5. Wählen Sie im Feld "Nebenstelle" die Funktionsnebenstelle aus, die Sie für die SmartIVR gebucht haben.

6. Klicken Sie auf "Speichern".

SmartIVR ermöglicht Ihnen, individuelle Callflows mittel Drag and Drop von einzelnen Funktionsmodulen ("Knoten" oder "Nodes") in einer grafischen Benutzeroberfläche zu administrieren.

Klicken Sie auf die gewünschte SmartIVR-Anwendung ("Bot") und in der anschließenden Ansicht im linken Menü auf "Flows".

Drag & Drop der gewünschten Funktionen

Im "Playbook" ist der Haupt-Callflow abgebildet.

Beim erstmaligen Öffnen ist bereits eine erster Callflow als Vorlage hinterlegt, die Sie bei Bedarf ändern oder löschen können.

Der Arbeitsbereich in Flows beinhaltet folgende Instrumente und Bereiche:

1. den Callflow, den Sie gerade bearbeiten (z.B. "Playbook" = der Haupt-Callflow)

2. Schalter zum Wechseln der Sprachen Während die Logik des Callflows in allen Sprachen identisch ist, müssen Sie für jede Sprache einzeln die konkreten Texte der jeweiligen Ansagen definieren, wobei das System automatische Übersetzungen vorschlägt.

3. Schalter zum Wechsel des Channels für die Demo Bei SmartIVR gibt es nur den Telefonie-Channel. Stellen Sie sicher, dass der Schalter beim Ausprobieren der Programmierung auf "Telephony" steht.

4. die Test-Umgebung Hier können Sie den Bot Schritt für Schritt durchlaufen, um Ihre Programmierung im Kontext zu testen. Das System zeigt Ihnen in Textform den jeweiligen Ansagentext an, und Sie können interaktiv die Anworten eintippen, die ein Anrufer sagen könnte.

5. weitere Flows für Sub-Routinen Hier werden separate Flows für Sub-Routinen angezeigt, die aus dem Haupt-Callflow heraus angesteuert werden können.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf "Channels", um einige Basis-Einstellungen für Ihren neuen Telefon-Kanal vorzunehmen:

a) Settings

2. Play short beep...: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie wollen, dass die Nutzer am Ende einer Ansage einen kurzen Piepton hören sollen, der Sie auffordert, ihre Eingabe zu machen.

3. Record user's speech...: Aktivieren Sie diese Option, wenn alle Spracheingaben der Nutzer aufgezeichnet werden sollen.

1. Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

b) Voices

In der DialoX Plattform steht eine Vielzahl von KI-Stimmen für die Erzeugung der Text-to-Speech-Ansagen zur Verfügung.

• Voice: Wählen Sie - einzeln für jede Sprache Ihrer IVR - die gewünschte Stimme aus. Nach der Auswahl können Sie auf die Play-Taste drücken und ein Beispiel anhören.

• Speed: Bei Bedarf können Sie die Sprechgeschwindigkeit über den Schieberegler unterhalb der jeweiligen Stimme anpassen.

• Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

c) Speech Recognition

Im Bereich "Speech recognition" brauchen Sie keine Einstellungen zu ändern.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: SmartIVR anlegen

1) Passende Order auswählen

2. Navigieren Sie zum Customer Environment des Kunden, für den Sie SmartIVR einrichten wollen.

3. Wählen Sie dort die Menüoption "Orders"

4. Finden Sie die passende Order für ihre SmartIVR. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte Durchwahl (Extension) auswählen, die Sie zuvor in Enreach Contact für diese SmartIVR innerhalb von Operator gebucht hatten.

2) SmartIVR (=Bot) anlegen

2. 1. Name: Vergeben Sie einen geeigneten Namen für Ihre SmartIVR, der Ihnen später die Orientierung erleichtert.

   2. Languages: Wählen Sie aus, in welchen Sprachen diese IVR mit Kunden sprechen können soll. Das System prüft bei einem eingehenden Anruf zunächst die Ländervorwahl der Rufnummer des Anrufers - und wählt die Sprache, die in diesem Land am häufigsten gesprochen wird, als Sprache für die IVR, sofern diese Sprache hier ausgewählt ist. Ist die Sprache hier nicht mit ausgewählt, wird die von Ihnen an erster Stelle ausgewählte Sprache für die IVR genutzt.

   3. Country: Wählen Sie das Land, in dem der Dienst primär genutzt wird (z.B. "Germany")

   4. Connect phone number: Stellen Sie sicher, dass Sie die korrekte Nebenstelle (Extension) auswählen, die Sie zuvor in Enreach Contact für diese SmartIVR gebucht hatten.

   5. Create bot: Klicken Sie auf den Button.

Voraussetzungen / Vorbereitung

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung des WhatsApp Deflector auf der DialoX Plattform beginnen:

Reihenfolge der nächsten Schritte

Sie müssen als nächstes die Anwendung für den WhatsApp Deflector anlegen und konfigurieren und die WhatsApp Rufnummer einrichten. Wir empfehlen, in dieser Reihenfolge vorzugehen:

Hintergrund ist, dass die Buchung der WhatsApp-Rufnummer aus der Plattform heraus durch den Administrator des Kunden erfolgen muss. Es macht daher Sinn, den Dienst vorher vorzubereiten, damit dieser Schritt am Ende des Einrichtungsprozesses erfolgt. Darüber hinaus müssen die Anwendung und die WhatsApp-Rufnummer angelegt sein, bevor die Ansagen und Nachrichten konfiguriert werden können.

Voraussetzungen / Vorbereitung in Operator

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um einen Dienst oder eine Funktion auf der DialoX Plattform administrieren zu können:

Um die WhatsApp-Rufnummer einzurichten, muss ein Administrator des Kunden durch den Einrichtungsprozess gehen.

Laden Sie also den Ansprechpartner des Kunden, der als Administrator (=Environment Manager / Producer) den WhatsApp-Onboarding-Prozess durchgehen soll, als Nutzer in das Customer Environment ein.

1. Wechseln Sie in das Customer Environment des Kunden

Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• Sofern Sie noch in der "Bot"-Ansicht sind, können Sie über einen Klick auf den Bot in der oberen Navigationsleiste die Option "Manage environment" auswählen.
• Alternativ können Sie über das erste Drop-Down in der oberen Navigationsleiste direkt das entsprechende Customer Environment anklicken.

2. Wechseln Sie zum Bereich "Members" in der linken Navigationsleiste und klicken Sie auf "Invite user"

3. Laden Sie den Adminstrator mit entsprechenden Rechten ein

1. Geben Sie die Mailadresse des Nutzers an.

2. Weisen Sie ihm mindestens die Rollen "Environment Manager" und "Producer" zu

3. Aktivieren Sie die Option, ihn per Mail einzuladen

4. Klicken Sie auf "Send"

Voraussetzungen / Vorbereitung

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung der WhatsApp Deflector Anwendung auf der DialoX Plattform beginnen:

Schritt-für-Schritt-Anleitung: WhatsApp Deflector Bot einrichten

Lassen Sie sich nicht von dem Begriff "Bot" täuschen: In der DialoX Plattform heißen alle Anwendungen "Bot" - in diesem Abschnitt legen Sie also die Anwendung für den WhatsApp Deflector an, auch wenn dies nichts mit einem Chatbot zu tun.

1) Passende Order auswählen

2. Wählen Sie dort die Menüoption "Orders"

3. Finden Sie die passende Order für Ihren WhatsApp Deflector. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte Durchwahl (Extension) auswählen, die Sie zuvor in Enreach Contact für diesen WhatsApp Deflector innerhalb von Operator gebucht hatten.

2) Bot (=Anwendung) anlegen

2. 1. Name: Vergeben Sie einen geeigneten Namen für Ihre WhatsApp Deflector, der Ihnen später die Orientierung erleichtert.

   2. Languages: Wählen Sie aus, in welchen Sprachen Sie den WhatsApp Deflector anbieten. Das System prüft bei einem eingehenden Anruf zunächst die Ländervorwahl der Rufnummer des Anrufers - und wählt die Sprache, die in diesem Land am häufigsten gesprochen wird, als Sprache für die IVR, sofern diese Sprache hier ausgewählt ist. Ist die Sprache hier nicht mit ausgewählt, wird die von Ihnen an erster Stelle ausgewählte Sprache für die IVR genutzt. Gleiches gilt für die WhatsApp-Kommunikation: Auch hier wird zunächst die Rufnummer des Kontaktes ausgewertet, um die passende Sprache zu wählen, sofern von Ihnen hier angegeben.

   3. Country: Wählen Sie das Land, in dem der Dienst primär genutzt wird (z.B. "Germany")

   4. Connect phone number: Stellen Sie sicher, dass Sie die korrekte Nebenstelle (Extension) auswählen, die Sie zuvor in Enreach Contact für diesen WhatsApp Deflector gebucht hatten.

   5. Create bot: Klicken Sie auf den Button "Create bot"

3) WhatsApp Deflector: Basis-Einstellungen vornehmen

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf "Settings", um einige Basis-Einstellungen für Ihren WhatsApp Deflector vorzunehmen.

1) Settings - Identity

• Um bei Bedarf das Profilbild für Ihre Chat-Anwendung zu ändern, klicken Sie darauf und wählen Sie ein Bild Ihrer Wahl. Falls nötig, lizenzieren Sie ein Bild aus dem Internet oder erstellen Sie ein eigenes Bild.

• Bearbeiten Sie den Namen Ihrer Chat-Anwendung.

• Definieren Sie die Sprachen*, in denen Sie Ihren Kunden den Sprachdialog und den WhatsApp-Chat anbieten möchten, und wählen Sie das Hauptland und die Zeitzone aus.

• Klicken Sie nach der Bearbeitung Ihrer Einstellungen auf "'Speichern" und dann auf "Veröffentlichen", damit die Änderungen wirksam werden.

2) Settings - Opening Hours: Öffnungszeiten

Legen Sie unter "Opening Hours" fest, zu welchen Zeiten Sie für Kunden erreichbar sind. Klicken Sie dann auf "Save" zum Speichern der Einstellungen und "Publish", damit die Einstellungen wirksam werden.

Außerhalb der Öffnungszeiten bekommen die WhatsApp-Nutzer eine automatisierte Nachricht, dass gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist. Die Nachricht können Sie später im Detail spezifizieren. Auf den Callflow der IVR zur Abfrage der Bereitschaft des Anrufers, vom Telefonat zu WhatsApp zu wechseln, haben die Öffnungszeiten keinen Einfluss.

3) Channels - Telephony

Settings

Wechseln Sie in der linken Hauptnavigation zu "Channels", dann "Telephony", um dort im Bereich "Settings" einige Einstellungen für den IVR- (=Telefonie-) Teil des Dienstes vorzunehmen:

2. Play short beep...: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie wollen, dass die Nutzer am Ende einer Ansage einen kurzen Piepton hören sollen, der Sie auffordert, ihre Eingabe zu machen.

3. Record user's speech...: Aktivieren Sie diese Option, wenn alle Spracheingaben der Nutzer aufgezeichnet werden sollen.

1. Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

Voices

In der DialoX Plattform steht eine Vielzahl von KI-Stimmen für die Erzeugung der Text-to-Speech-Ansagen zur Verfügung.

1. Voice: Wählen Sie - einzeln für jede Sprache Ihrer IVR - die gewünschte Stimme aus. Nach der Auswahl können Sie auf die Play-Taste drücken und ein Beispiel anhören.

2. Speed: Bei Bedarf können Sie die Sprechgeschwindigkeit über den Schieberegler unterhalb der jeweiligen Stimme anpassen.

3. Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

Speech recognition

Sollte der Bereich "Speech recognition" angezeigt werden, brauchen Sie dort keine Einstellungen zu ändern.

Die Einrichtung von WhatsApp erfordert einige Aufmerksamkeit. Bitte gehen Sie die folgenden Schritte sorgfältig durch.

Der Kunde muss der Inhaber der Telefonnummer sein, die Sie in WhatsApp konfigurieren möchten. Die meisten Unternehmen wählen eine Telefonnummer, die sie bereits in ihrer Telefonieumgebung verwenden, z. B. als Servicehotline. Sie können aber auch eine beliebige andere Nummer wählen.

Die meisten Unternehmen haben bereits ein Facebook-Geschäftskonto jeglicher Art (Facebook-Seite, Anzeigenkonto, Instagram-Konto, ...). Alle Facebook-Geschäftskonten werden im Facebook Business Manager Hub von einem oder mehreren Facebook Business Admins Ihrer Organisation verwaltet.

Für Unternehmen ist es wichtig, den vollen Überblick und die Kontrolle über alle ihre Facebook-Assets zu haben, mit einer klaren Kontostruktur und definierten Zugriffsrollen und -rechten für die eigenen Mitarbeiter, die in jegliche Art von Facebook-Aktivitäten eingebunden sind. Vielleicht hat ein Unternehmen sogar schon (zufällig) mehr als ein Facebook-Business-Konto.

Die WhatsApp-Nachricht, die einem Anrufer aus der IVR heraus geschickt wird, muss zuvor als WhatsApp Template angelegt und von META/WhatsApp freigegeben sein.

Während die Auswahl bereits vorgefertigter Templates aus unserer Plattform heraus erfolgt, müssen das Anlegen neuer Templates oder das Verändern der Templates in der 360dialog-Plattform erfolgen.

Sofern Sie in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge vorgegangen waren, zunächst den Bot anzulegen und anschließend WhatsApp einzurichten, müssen Sie den Bot noch mit WhatsApp verknüpfen. Das erkennen Sie daran, dass in der Übersicht der Orders noch kein Bot mit dem WhatsApp Channel verbunden ist:

1. Klicken in der Zeile "Telephony" auf "Go to bot", um den zuvor in Schritt A angelegten Bot mit der WhatsApp-Rufnummer zu verknüpfen.

2. Wechseln Sie in dem jeweiligen Bot in die Ansicht "Channels" - "WhatsApp" und klicken Sie dort auf "+Enable WhatsApp"
3. Wählen Sie die für diesen WhatsApp Deflector einrichtete WhatsApp-Rufnummer aus und klicken Sie auf "Connect".
4. Sie erhalten eine Bestätigungsmeldung und sehen die WhatsApp-Nummer im WhatsApp-Channel angezeigt.
5. Gehen Sie zurück ins Customer Environment und vergewissern Sie sich in der Ansicht "Orders", dass die WhatsApp-Rufnummer und der Telefonie-Kanal der gewünschten Nebenstelle mit demselben Bot verknüpft sind.

Wenn Sie sich dafür entschieden haben, mit einem bestehenden Facebook Business-Konto zu arbeiten, muss ein Administrator dieses Facebook Business-Kontos während der Onboarding-Sitzung für die WhatsApp-Nummer anwesend sein.

Um dies zu prüfen, muss sich die Person zunächst mit ihrem normalen Facebook-Konto bei Facebook anmelden (z.B. über www.facebook.com). Nach der Anmeldung muss der Facebook-Nutzer auf die Website business.facebook.com gehen, um zu prüfen, ob er ausreichende (=unbegrenzte) Zugriffsrechte auf das Facebook Business-Konto der Organisation hat, für die er die WhatsApp-Nummer registrieren möchte.

Es gibt im Grunde drei Möglichkeiten, was Sie in der Business-Umgebung von Facebook sehen können. Nur im letzten Beispiel hat der Nutzer die notwendigen Rechte, um die WhatsApp-Nummer im Namen des Unternehmens registrieren zu können.

Voraussetzungen / Vorbereitung

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung des WhatsApp Deflector auf der DialoX Plattform beginnen:

• Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.

• Es muss ein Nutzer mit Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das Customer Environment haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.

• Sie müssen einige Vorbereitungen für die Einrichtung Ihrer WhatsApp-Rufnummer erledigt haben. Details entnehmen Sie bitte dem Kapitel Vorbereitungen für WhatsApp.

Wenn alle Vorbereitungen abgeschlossen sind, kann der Administrator in der Producer-Rolle den Prozess zur Einrichtung und Konfiguration der WhatsApp-Nummer in der Kundenumgebung starten. Gegebenenfalls sollte dies bereits der Administrator des Kunden machen, der bereits Zugang zur DialoX Plattform bekommen hat.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: WhatsApp Rufnummer anlegen

1) Passende Order auswählen

1. Bitten Sie Ihren Kunden, sich in die DialoX Plattform einzuloggen und navigieren Sie zum Customer Environment des Kunden, für den Sie WhatsApp Deflector einrichten wollen. Idealerweise sollte dies bereits der Administrator des Kunden machen.

2. Wählen Sie dort die Menüoption "Orders"

3. Finden Sie die passende Order für Ihren WhatsApp Deflector. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte Durchwahl (Extension) auswählen, die Sie zuvor in Enreach Contact für diesen WhatsApp Deflector innerhalb von Operator gebucht hatten.

4. Klicken Sie auf "+Connect to WhatsApp"

2) 360dialog Konto einrichten

Wenn noch nicht geschehen, klicken Sie bei der passenden Order auf "+Connect to WhatsApp".

Sie werden aufgefordert, ein Konto bei 360dialog zu erstellen. 360dialog ist der WhatsApp Solution Provider, der die API-Konnektivität zwischen unserer DialoX-Plattform und WhatsApp bereitstellt. Bitte melden Sie sich hier nicht mit Ihrem Facebook-Konto an, sondern wählen Sie die Anmeldung mit E-Mail und Passwort.

Im nächsten Schritt müssen Sie Enreach autorisieren, Ihre Kundeninstanz mit der 360dialog-Plattform und mit Ihrem Facebook-Konto zu verbinden.

Wählen Sie "add a new number right now", um eine neue Nummer einzugeben, die Sie für Ihren WhatsApp-Chat verwenden möchten.

Es öffnet sich ein neues Fenster von Facebook.

Loggen Sie sich im Facebook-Fenster mit dem persönlichen Facebook-Konto des Administrators des Facebook Business-Kontos ein (der "volle Kontrolle" haben muss). In diesem Schritt verbinden Sie Ihr 360dialog-Konto mit Ihrem Facebook Business-Konto, um die API korrekt einzurichten.

Checken und bestätigen Sie den Facebook Account, für den Sie 360dialog Zugriff zu Facebook geben möchten.

Facebook erläutert, welche Facebook-Daten es über seine API mit 360dialog teilen wird.

Vervollständigen Sie Ihre Unternehmensinformationen.

Wählen Sie aus, dass Sie ein neues WhatsApp Business Profil anlegen möchten.

Geben Sie die Details für Ihr WhatsApp-Konto ein. Beachten Sie, dass es hilfreich ist, wenn der Display-Name mit der URL des Kunden, dem im Impressum der Website angegebenen Unternehmen und dem Namen des Facebook-Business-Kontos identisch ist, da Facebook Ihren Anzeigenamen anhand der von WhatsApp definierten Regeln für Display-Namen überprüft.

Geben Sie die Telefonnummer ein, die Sie für WhatsApp verwenden möchten, und wählen Sie die Option, die Nummer durch einen Anruf zu überprüfen. Vergewissern Sie sich, dass Sie nun in der Lage sind, Anrufe an diese Nummer zu empfangen, und dass keine IVR-Menüs, Warteschlangen usw. vorhanden sind. Sobald Sie auf "Weiter" klicken, wird WhatsApp Sie auf dieser Nummer anrufen und Ihnen einen sechsstelligen Verifizierungscode mitteilen.

Sobald Sie den 6-stelligen PIN-Code eingegeben haben, können Sie den Vorgang abschließen. Sie erhalten auch in dem anderen Fenster von 360dialog eine Bestätigung, dass die Konten erfolgreich erstellt wurden.

Es kann einige Zeit dauern, bis die API-Verknüpfungen schließlich erfolgreich im Hintergrund verknüpft werden. Typischerweise erscheint eine Meldung von 360dialog, dass der Prozess etwas länger als üblich dauert. Wir empfehlen, das Fenster bis zu 30 min geöffnet zu lassen, bis die finale Bestätigung kommt, dass alles eingerichtet ist. Der Besitzer des 360dialog-Kontos, das wir zuvor erstellt haben, wird eine E-Mail von 360dialog erhalten, wenn alles eingerichtet ist.

Hat alles geklappt?

Facebook/WhatsApp könnte Ihr WhatsApp-Konto möglicherweise in der Nutzung einschränken, insbesondere in Bezug auf die maximale Anzahl von Nachrichten, die versendet werden dürfen, bis Ihr Facebook Business-Konto offiziell verifiziert ist. Falls Ihr Facebook-Team dies noch nicht getan hat, führen Sie bitte den von Facebook angebotenen Prozess der Kontoverifizierung durch.

Voraussetzungen:

Anleitung:

Klicken Sie in der linken Hauptnavigation auf "Content", um die vom System genutzten Standardnachrichten für die Nutzer festzulegen:

WhatsApp Business Richtlinien

META / WhatsApp legt Wert darauf, dass Unternehmen nicht unkontrolliert WhatsApp-Nachrichten an andere Nutzer schicken können. Daher ist das Senden einer WhatsApp Nachricht an einen Nutzer über WhatsApp Business (und damit auch über unseren Dienst) nur unter folgenden Bedingungen möglich:

1. Der Nutzer hat in den letzten 24 Stunden eine Nachricht an das Unternehmen geschickt. In diesem Fall kann das Unternehmen frei mit beliebigem Text auf die eingegangene Nachricht antworten.

2. Möchte das Unternehmen eine Nachricht an einen Nutzer senden, mit dem es keine aktive WhatsApp-Conversation innerhalb dieses 24 Stunden-Zeitfensters gibt, ist das Unternehmen auf die Nutzung von WhatsApp Nachrichtenvorlagen (Templates) beschränkt. Diese Vorlagen müssen zuvor bei WhatsApp eingereicht und genehmigt werden.

Marketing-, Verwaltungs- und Authentifizierungs-Unterhaltungsvorlagen

WhatsApp unterscheidet verschiedene Unterhaltungs-Typen. Jede Unterhaltungsvorlage ist einem dieser Typen zugeordnet:

• Marketing: Ermöglicht dir das Erreichen einer Vielzahl von Zielen, von der Steigerung der Bekanntheit sowie der Umsätze bis hin zum Retargeting von Kund*innen. Beispiele hierfür sind Ankündigungen neuer Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen, gezielte Werbeaktionen/Angebote und Erinnerungen beim Abbruch von Einkäufen.

• Verwaltung: Ermöglicht dir die Nachverfolgung von Benutzer*innenaktionen oder -anfragen. Beispiele hierfür sind Opt-in-Bestätigungen, die Auftrags-/Lieferverwaltung (z. B. Lieferaktualisierung); Kontoaktualisierungen oder -hinweise (z. B. Zahlungserinnerungen); oder Feedback-Umfragen.

• Authentifizierung: Authentifizierungsunterhaltungen ermöglichen dir die Authentifizierung von Benutzer*innen mit Einmal-Passcodes, möglicherweise bei mehreren Schritten im Anmeldeprozess (z. B. Kontoverifizierung, Kontowiederherstellung, Integritätsanforderungen).

<<< Bitte kontaktieren Sie den den Enreach Support für weitere Informationen >>>

Legen Sie im Bereich "Auto responses" fest, welche Standard-Antworten ein Nutzer bekommt, der eine Nachricht per WhatsApp an Ihre WhatsApp Rufnummer schreibt.

• "When online": Mit dieser Nachricht antwortet das System einem Nutzer, der eine WhatsApp Nachricht während der Öffnungszeiten geschickt hat.

• "When offline": Mit dieser Nachricht antwortet das System einem Nutzer, der eine WhatsApp Nachricht außerhalb der Öffnungszeiten geschickt hat.

Legen Sie im Bereich "Call deflector" die Ansagen für den IVR-Dialog fest, in dem der Anrufer nach seiner Rufnummer gefragt wird, damit das System ihm eine Einladung zum WhatsApp Dialog schicken kann:

• "Welcome": Die erste Ansage der IVR, die gespielt wird, sobald der Anrufer mit der Funktionsnebenstelle in Enreach Contact verbunden ist.

• "Reuse question" Die Frage an den Anrufer, ob das System die erste WhatsApp-Nachricht zum Start des WhatsApp-Dialogs an die Rufnummer schicken soll, von der der Anrufer gerade anruft.

• "Try again" Die Rückfrage an den Anrufer mit gleichem Inhalt in neuer Formulierung, für den Fall das das System keine eindeutige Antwort verstanden hat.

• "Phone question" Die Frage nach der Telefonummer, an die die WhatsApp-Nachricht geschickt werden soll, sofern der Nutzer auf eine der beiden vorherigen Fragen mit "nein" geantwortet hat, weil er eine andere Rufnummer angeben möchte.

• "Close" Die Bestätigung an den Anrufer, dass das System eine WhatsApp-Nachricht an die vom Anrufer gewünschte Rufnummer geschickt hat, verbunden mit einer Verabschiedung.

Ansicht der Auswahl verfügbarer WhatsApp Templates

In der Channel-Ansicht Ihres WhatsApp Deflector Bots finden Sie im Menüpunkt "Whatsapp" die für Ihre Rufnummer aktuell verfügbaren WhatsApp Nachrichtenvorlagen (Templates).

Die hier dargestellten Informationen über Ihre Template werden aus Ihrem 360dialog Kundenaccount geladen und angezeigt. Die Templates, die bei 360dialog verwaltet werden können, sind wiederum über die WhatsApp Business API mit Ihrem WhatsApp-Konto bei Facebook synchronisiert. Somit haben Sie hierin der DialoX Plattform den Überblick über die WhatsApp Templates Ihres Accounts.

In der DialoX Plattform werden verschiedene Templates unterschieden und teilweise automatisch beim Anlegen Ihres WhatsApp Accounts über die WhatsApp Business API bereitgestellt:

<<< Bitte kontaktieren Sie den den Enreach Support für weitere Informationen >>>

Das Wichtigste zuerst

Bevor wir mit dem integrierten WhatsApp-Onboarding-Prozess beginnen, müssen Sie gut vorbereitet sein, da es in der Umgebung des Facebook-Geschäftskontos leicht zu Verwirrungen kommen kann, was später erklärt wird.

Was wir für den WhatsApp-Onboarding-Prozess benötigen:

5. Die E-Mail-Adresse des Nutzers, der sich als Administrator Ihres Kunden im 360dialog-Hub registrieren soll, da wir im Rahmen des Onboardings einen Business-Account bei 360dialog anlegen werden. 360dialog ist ein WhatsApp Solution Provider, der es Enreach ermöglicht, unsere Chat-Plattform mit WhatsApp zu verbinden.

Speicherfrist

Es liegt in der Verantwortung des Auftraggebers zu entscheiden, wie lange Chat-Konversationen, Voice Recordings und verschriftete Gesprächsinhalte gespeichert werden sollen, bevor sie automatisch gelöscht werden, und es liegt in der Verantwortung des Enreach-Partners, die entsprechenden Einstellungen vorzunehmen. Standardmäßig sind die Plattformeinstellungen so definiert, dass Chatnachrichten (inkl. Anhänge), Voice Recordings und Gesprächsmitschriften nie gelöscht werden, es sei denn, die Einstellungen werden geändert.

Um die Datenaufbewahrungsfrist für die Konversationen einer Kundenumgebung zu ändern, muss sich der Partneradministrator mit den Rechten des Environment Managers anmelden. Gehen Sie zu "Administration" - "Accounts" und wählen Sie das Kundenkonto aus, für das Sie die Einstellungen zur Datenspeicherfrist ändern möchten.

In dem sich öffnenden Formular können Sie eine beliebige Anzahl von Tagen für die Datenaufbewahrung dieses Kundenkontos festlegen und abspeichern. Nach dieser Frist werden die Konversationsdaten (Chats inkl. Anhänge, Voice Recordings, verschriftete Gesprächshalte) aus der DialoX-Plattform gelöscht . 7 Tage nach dem Löschen der Daten aus der Plattform werden diese auch aus der technischen Backup-Datenbank gelöscht.

2FA: Zwei-Faktor-Authentifizierung

Für den Fall, dass der Kunde die Sicherheitsstandards so einstellen möchte, dass jeder, der sich in die Umgebung einloggt, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung verwenden muss, kann der Administrator des Partners diese Einstellungen an derselben Stelle für das entsprechende Kundenkonto vornehmen: