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Um die WhatsApp-Rufnummer einzurichten, muss ein Administrator des Kunden durch den Einrichtungsprozess gehen.
Laden Sie also den Ansprechpartner des Kunden, der als Administrator (=Environment Manager / Producer) den WhatsApp-Onboarding-Prozess durchgehen soll, als Nutzer in das Customer Environment ein.
Dieser Nutzer wird anschließend im WhatsApp Onboarding-Prozess ein Kundenkonto bei 360dialog anlegen und die Verbindung zum Facebook Business Account des Kunden herstellen. Daher sollte dieser Nutzer Administrator des Facebook Geschäftskontos des Kunden sein, der Vollzugriff auf den Facebook Business Account hat. Lesen Sie dazu Details im Kapitel "WhatsApp einrichten - Ihr Facebook Business Adminstrator"
Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten:
Sofern Sie noch in der "Bot"-Ansicht sind, können Sie über einen Klick auf den Bot in der oberen Navigationsleiste die Option "Manage environment" auswählen.
Alternativ können Sie über das erste Drop-Down in der oberen Navigationsleiste direkt das entsprechende Customer Environment anklicken.
Als Environment Manager auf Partner-/(Agency-)Ebene können Sie jederzeit über den im Kapitel "Navigation/Ansichten" hier beschriebenen Weg ins Customer Environment wechseln.
Geben Sie die Mailadresse des Nutzers an.
Weisen Sie ihm mindestens die Rollen "Environment Manager" und "Producer" zu
Aktivieren Sie die Option, ihn per Mail einzuladen
Klicken Sie auf "Send"
Der Nutzer erhält eine E-Mail mit einer Einladung zur Registrierung auf der DialoX Plattform. Bei der Registrierung muss er zwingend die Mailadresse zum Login angeben, mit der er zur Plattform eingeladen wurde. Nur so ist sichergestellt, dass ihm die richtigen Rechte zugewiesen werden.
Die Einrichtung von WhatsApp erfordert einige Aufmerksamkeit. Bitte gehen Sie die folgenden Schritte sorgfältig durch.
Die meisten Unternehmen haben bereits ein Facebook-Geschäftskonto jeglicher Art (Facebook-Seite, Anzeigenkonto, Instagram-Konto, ...). Alle Facebook-Geschäftskonten werden im Facebook Business Manager Hub von einem oder mehreren Facebook Business Admins Ihrer Organisation verwaltet.
Für Unternehmen ist es wichtig, den vollen Überblick und die Kontrolle über alle ihre Facebook-Assets zu haben, mit einer klaren Kontostruktur und definierten Zugriffsrollen und -rechten für die eigenen Mitarbeiter, die in jegliche Art von Facebook-Aktivitäten eingebunden sind. Vielleicht hat ein Unternehmen sogar schon (zufällig) mehr als ein Facebook-Business-Konto.
Beim Onboarding für Ihre WhatsApp-Nummer ist es wichtig zu entscheiden, unter welchem Facebook Business-Konto Sie Ihre WhatsApp-Nummer registrieren möchten.
In den meisten Fällen wird es sinnvoll sein, die WhatsApp-Nummer innerhalb eines bestehenden Facebook Business-Kontos zu registrieren.
Vorteile:
Das Unternehmen hat den vollen Überblick und die Kontrolle über alle Facebook Assets in einem einzigen Konto.
Es ist für das Unternehmen einfach, die Zugriffsrollen und -rechte für das WhatsApp-Business-Konto von einem einzigen Team innerhalb Ihrer Organisation zu verwalten, das auch für alle anderen Facebook-Business-Assets zuständig ist.
Herausforderungen:
Vor allem in großen Organisationen kann es schwierig sein, den tatsächlichen Facebook Business-Administrator zu finden und zu kontaktieren, der die volle Zugriffskontrolle auf das Facebook Business-Konto hat, oder diese Person ist möglicherweise nicht unterstützend genug bei der Einrichtung der WhatsApp-Nummer. Dies kann zu Verzögerungen bei der Einrichtung von WhatsApp führen oder Sie sogar daran hindern, es überhaupt einzurichten.
In seltenen Fällen kann es sinnvoll sein, einen neuen Facebook Business Account zu eröffnen. Dies kann vor allem dann der Fall sein, wenn die Funktion der WhatsApp-Nummer nicht so sehr der Unterstützung der normalen Kundenbetriebsorganisation dient - und die WhatsApp-Nummer nicht von Kunden, sondern eher für die interne Kommunikation genutzt werden soll.
Beispiel: Der Leiter des Facility Managements eines großen Unternehmens möchte jedem Besucher seiner Gebäude die Möglichkeit geben, Verschmutzungen oder Schäden in den Gebäuden per WhatsApp an die Facility Manager zu melden. In diesem Fall könnte der Facility Manager, um von den übrigen Facebook-Aktivitäten des Unternehmens unabhängig zu sein, beschließen, bei der Einrichtung der WhatsApp-Nummer ein neues Facebook-Geschäftskonto zu eröffnen. Der Nutzer, der den WhatsApp-Einführungsprozess durchläuft, würde dann ein neues Facebook-Business-Konto erstellen. Er ist dann für die Verwaltung der Zugriffsrechte auf dieses Konto verantwortlich, auch wenn er das Unternehmen später verlässt.
Vorteile:
Das für diese neue WhatsApp-Nummer zuständige Team kann unabhängig vom Rest des Unternehmens arbeiten. Insbesondere müssen sie nicht den Admin-Manager der anderen Facebook-Geschäftskonten des Unternehmens finden.
Außerdem muss der Admin-Manager des anderen ("echten") Facebook-Geschäftskontos des Unternehmens nicht befürchten, dass jemand anderes Zugang zu seinen Facebook-Konten erhält, die er (aus guten Gründen) wie den heiligen Gral hütet.
Nachteile:
Das Unternehmen merkt möglicherweise nicht, dass es ein weiteres Facebook Business-Konto hat, das von dem Team kontrolliert wird, das für die WhatsApp-Nummer zuständig ist.
Damit die WhatsApp-Nummer voll funktionsfähig ist, muss Facebook die Existenz der Organisation überprüfen und feststellen, dass Sie tatsächlich dieses Unternehmen vertreten. Dieser Prozess kann sich als ziemlich schwierig erweisen, da viele Unternehmensdaten mitgeteilt werden müssen und zu 100 % korrekt sein müssen. Durch die Überprüfung öffentlich zugänglicher Informationen über das Unternehmen, wie die Website, offizielle E-Mail-Adressen mit demselben Domänennamen, offizielle Telefonnummern usw., möchte Facebook sicherstellen, dass Sie tatsächlich das Unternehmen vertreten, für das Sie ein neues Konto einrichten möchten. Einzelheiten zu diesem Verifizierungsprozess finden Sie auf dieser Facebook-Supportseite. Dies verursacht oft Probleme und kann zu Verzögerungen bei der Einrichtung der WhatsApp-Nummer führen.
Der Kunde muss der Inhaber der Telefonnummer sein, die Sie in WhatsApp konfigurieren möchten. Die meisten Unternehmen wählen eine Telefonnummer, die sie bereits in ihrer Telefonieumgebung verwenden, z. B. als Servicehotline. Sie können aber auch eine beliebige andere Nummer wählen.
Sie müssen in der Lage sein, während des Onboarding-Prozesses Anrufe an diese Telefonnummer zu erhalten, ohne dass dazwischen Ansagen, IVR-Menüs, Warteschlangen oder Anrufbeantworter zu hören sind.
Während des Onboarding Prozesses wird META/WhatsApp einen Anruf an diese Nummer generieren und Ihnen einen Code vorlesen, den Sie auf der Website eingeben müssen. Wenn Sie also normalerweise ein IVR-Menü oder etwas anderes dazwischengeschaltet haben, stellen Sie sicher, dass Sie dieses für einen kurzen Zeitraum während des Onboarding-Prozesses ausschalten, wenn der Telefonanruf generiert wird.
Im Allgemeinen können Sie jede Telefonnummer verwenden, die von internationalen Telefonen aus angerufen werden kann. Das kann eine Festnetz- oder Mobilfunknummer sein, die auch bei einem anderen Netzbetreiber liegen kann. Falls Sie eine gebührenfreie 0800-Nummer oder eine andere Servicenummer oder eine nationale Telefonnummer ohne reguläre Vorwahl wählen möchten, können Sie diese ausprobieren, ob der Anruf während des Einführungsprozesses durchgeht. Seien Sie darauf vorbereitet, gegebenenfalls eine andere Nummer zu verwenden.
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung der WhatsApp Deflector Anwendung auf der DialoX Plattform beginnen:
Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.
Sie müssen Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.
Lassen Sie sich nicht von dem Begriff "Bot" täuschen: In der DialoX Plattform heißen alle Anwendungen "Bot" - in diesem Abschnitt legen Sie also die Anwendung für den WhatsApp Deflector an, auch wenn dies nichts mit einem Chatbot zu tun.
Loggen Sie sich in die DialoX Plattform ein und n des Kunden, für den Sie WhatsApp Deflector einrichten wollen.
Wählen Sie dort die
Finden Sie die passende Order für Ihren WhatsApp Deflector. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte innerhalb von Operator gebucht hatten.
Name: Vergeben Sie einen geeigneten Namen für Ihre WhatsApp Deflector, der Ihnen später die erleichtert.
Languages: Wählen Sie aus, in welchen Sprachen Sie den WhatsApp Deflector anbieten. Das System prüft bei einem eingehenden Anruf zunächst die Ländervorwahl der Rufnummer des Anrufers - und wählt die Sprache, die in diesem Land am häufigsten gesprochen wird, als Sprache für die IVR, sofern diese Sprache hier ausgewählt ist. Ist die Sprache hier nicht mit ausgewählt, wird die von Ihnen an erster Stelle ausgewählte Sprache für die IVR genutzt. Gleiches gilt für die WhatsApp-Kommunikation: Auch hier wird zunächst die Rufnummer des Kontaktes ausgewertet, um die passende Sprache zu wählen, sofern von Ihnen hier angegeben.
Country: Wählen Sie das Land, in dem der Dienst primär genutzt wird (z.B. "Germany")
Connect phone number: Stellen Sie sicher, dass Sie die korrekte Nebenstelle (Extension) auswählen, die Sie zuvor in gebucht hatten.
Create bot: Klicken Sie auf den Button "Create bot"
Sie haben den ersten Schritt für die Einrichtung des WhatsApp Deflectors abgeschlossen und sehen diese :
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf "Settings", um einige Basis-Einstellungen für Ihren WhatsApp Deflector vorzunehmen.
Um bei Bedarf das Profilbild für Ihre Chat-Anwendung zu ändern, klicken Sie darauf und wählen Sie ein Bild Ihrer Wahl. Falls nötig, lizenzieren Sie ein Bild aus dem Internet oder erstellen Sie ein eigenes Bild.
Bearbeiten Sie den Namen Ihrer Chat-Anwendung.
Definieren Sie die Sprachen*, in denen Sie Ihren Kunden den Sprachdialog und den WhatsApp-Chat anbieten möchten, und wählen Sie das Hauptland und die Zeitzone aus.
Klicken Sie nach der Bearbeitung Ihrer Einstellungen auf "'Speichern" und dann auf "Veröffentlichen", damit die Änderungen wirksam werden.
Legen Sie unter "Opening Hours" fest, zu welchen Zeiten Sie für Kunden erreichbar sind. Klicken Sie dann auf "Save" zum Speichern der Einstellungen und "Publish", damit die Einstellungen wirksam werden.
Außerhalb der Öffnungszeiten bekommen die WhatsApp-Nutzer eine automatisierte Nachricht, dass gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist. Die Nachricht können Sie später im Detail spezifizieren. Auf den Callflow der IVR zur Abfrage der Bereitschaft des Anrufers, vom Telefonat zu WhatsApp zu wechseln, haben die Öffnungszeiten keinen Einfluss.
3) Channels - Telephony
Settings
Wechseln Sie in der linken Hauptnavigation zu "Channels", dann "Telephony", um dort im Bereich "Settings" einige Einstellungen für den IVR- (=Telefonie-) Teil des Dienstes vorzunehmen:
Public phone number: Tragen Sie optional die ein, die Sie in Operator für die WhatsApp Deflector-Funktionsnebenstelle im Enreach Contact-Wählplan konfiguriert haben. Sie können dann durch Klicken auf "Call" Testanrufe zu Ihrer Nummer machen. Andere Auswirkungen auf den Dienst hat die Einstellung hier nicht, auch findet keine Synchronisation der Rufnummern/Nebenstellen mit Operator statt.
Play short beep...: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie wollen, dass die Nutzer am Ende einer Ansage einen kurzen Piepton hören sollen, der Sie auffordert, ihre Eingabe zu machen.
Record user's speech...: Aktivieren Sie diese Option, wenn alle Spracheingaben der Nutzer aufgezeichnet werden sollen.
Beachten Sie die , wenn Sie Gespräche oder Nutzereingaben aufzeichnen wollen. Informieren Sie gegebenenfalls die Anrufer über die Aufzeichnung und geben Sie ihnen die Option, der Aufzeichnung zu widersprechen.
Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.
Beachten Sie, dass die Einstellungen auch nach dem Speichern in der DialoX-Plattform in der Regel erst dadurch aktiviert werden, dass Sie auf "Publish" klicken.
In der DialoX Plattform steht eine für die Erzeugung der Text-to-Speech-Ansagen zur Verfügung.
Voice: Wählen Sie - einzeln für jede Sprache Ihrer IVR - die aus. Nach der Auswahl können Sie auf die Play-Taste drücken und ein Beispiel anhören.
Speed: Bei Bedarf können Sie die Sprechgeschwindigkeit über den Schieberegler unterhalb der jeweiligen Stimme anpassen.
Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.
Sollte der Bereich "Speech recognition" angezeigt werden, brauchen Sie dort .
Wenn Sie sich dafür entschieden haben, mit einem bestehenden Facebook Business-Konto zu arbeiten, muss ein Administrator dieses Facebook Business-Kontos während der Onboarding-Sitzung für die WhatsApp-Nummer anwesend sein.
Bitte prüfen Sie vor dem Onboarding-Prozess, ob der Nutzer über ausreichende (=Vollzugriffs-) Administrationsrechte für das Facebook Business-Konto verfügt.
Um dies zu prüfen, muss sich die Person zunächst mit ihrem normalen Facebook-Konto bei Facebook anmelden (z.B. über www.facebook.com). Nach der Anmeldung muss der Facebook-Nutzer auf die Website business.facebook.com gehen, um zu prüfen, ob er ausreichende (=unbegrenzte) Zugriffsrechte auf das Facebook Business-Konto der Organisation hat, für die er die WhatsApp-Nummer registrieren möchte.
Es gibt im Grunde drei Möglichkeiten, was Sie in der Business-Umgebung von Facebook sehen können. Nur im letzten Beispiel hat der Nutzer die notwendigen Rechte, um die WhatsApp-Nummer im Namen des Unternehmens registrieren zu können.
Wenn der Nutzer nach der Anmeldung bei Facebook und dem Aufruf von business.facebook.com einen Bildschirm wie diesen sieht, hat er keine Zugriffsrechte auf ein Facebook-Geschäftskonto oder irgendein Facebook Business Asset:
Wenn Sie die WhatsApp-Nummer unter einem bestehenden Facebook-Business-Konto registrieren wollten, müssen Sie zunächst Mitglied dieses Kontos mit vollen Zugriffsrechten werden, indem Sie sich an den Inhaber des Facebook-Business-Kontos auf der höchsten Admin-Ebene in Facebook wenden - oder ihn bitten, die WhatsApp-Nummer gemeinsam mit Ihnen während des Onboarding-Prozesses zu registrieren.
Wichtig! Lassen Sie sich nicht verwirren! Legen Sie hier kein Konto an, es sei denn, Sie haben die strategische Entscheidung getroffen, dies zu tun, wie in Option B im vorherigen Kapitel beschrieben.
Wenn der Nutzer nach der Anmeldung bei Facebook und dem Aufruf von business.facebook.com einen Bildschirm wie diesen sieht, hat er zwar Zugriffsrechte auf einige Facebook-Assets, aber nicht auf das Facebook-Geschäftskonto, das eine Ebene über diesen Assets liegt. Seine Zugriffsrechte sind also nicht ausreichend.
Wenn Sie nur diesen Bildschirm sehen, wenden Sie sich an den Inhaber des Facebook-Business-Kontos auf der höchsten Administratorebene in Facebook, damit er Ihnen "volle Kontrolle" gewährt - oder bitten Sie ihn, die WhatsApp-Nummer zusammen mit Ihnen während des Onboarding-Prozesses zu registrieren.
Wichtig! Lassen Sie sich nicht verwirren! Legen Sie hier kein Konto an, es sei denn, Sie haben die strategische Entscheidung getroffen, dies zu tun, wie in Option B im vorherigen Kapitel beschrieben.
Wenn der Benutzer nach der Anmeldung bei Facebook und dem Aufruf von business.facebook.com eine Seite wie diese sehen kann und das richtige Facebook-Geschäftskonto in der Dropdown-Liste in der oberen linken Ecke direkt unter dem Meta Business Suite-Logo sieht, dann hat der Endbenutzer Zugriffsrechte auf dieses Geschäftskonto.
Wichtig: Es reicht nicht aus, wenn der Benutzer in diesem Dropdown nur eine Facebook-Seite (MUSTER DE) oder ein anderes Facebook-Business-Asset sieht. Stattdessen muss er in der Lage sein, den Namen des Facebook-Geschäftskontos über diesen Assets (in diesem Fall MUSTER GmbH) zu sehen, um Zugriffsrechte auf dieses Konto zu haben.
Wenn Sie das Geschäftskonto Ihrer Organisation hier nicht sehen, wenden Sie sich an den Inhaber des Facebook-Geschäftskontos auf der höchsten Verwaltungsebene Ihrer Organisation. Bitten Sie ihn, Ihnen entweder uneingeschränkte (=volle) Zugriffsrechte zu gewähren oder die WhatsApp-Nummer gemeinsam mit Ihnen im Rahmen des Onboarding-Prozesses zu registrieren.
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung des WhatsApp Deflector auf der DialoX Plattform beginnen:
Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.
Es muss ein Nutzer mit Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.
Sie müssen einige Vorbereitungen für die Einrichtung Ihrer WhatsApp-Rufnummer erledigt haben. Details entnehmen Sie bitte dem Kapitel Vorbereitungen für WhatsApp.
Während dieses Einrichtungsprozesses erstellen Sie ein neues Konto bei 360dialog, einem WhatsApp Solution Provider, der es Enreach ermöglicht, unseren Chat mit WhatsApp zu verbinden. Seien Sie darauf vorbereitet, einen Benutzer als Administrator für das 360dialog-Konto zu registrieren.
Da dieses Konto für den Kunden eingerichtet werden muss und wir uns später auch mit dem Facebook Business-Konto des Kunden verbinden müssen, ist es wichtig, dass dieser Prozess von einem und nicht vom Partner durchgeführt wird. Wir schlagen vor, dass der Partner den Kunden in einer Screensharing-Sitzung durch den Prozess führt.
Wenn alle Vorbereitungen abgeschlossen sind, kann der Administrator in der Producer-Rolle den Prozess zur Einrichtung und Konfiguration der WhatsApp-Nummer in der Kundenumgebung starten. Gegebenenfalls sollte dies bereits der Administrator des Kunden machen, der bereits Zugang zur DialoX Plattform bekommen hat.
Bitten Sie Ihren Kunden, sich in die DialoX Plattform einzuloggen und des Kunden, für den Sie WhatsApp Deflector einrichten wollen. Idealerweise sollte dies bereits der Administrator des Kunden machen.
Wählen Sie dort die
Finden Sie die passende Order für Ihren WhatsApp Deflector. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte innerhalb von Operator gebucht hatten.
Klicken Sie auf "+Connect to WhatsApp"
Wenn noch nicht geschehen, klicken Sie bei der passenden Order auf "+Connect to WhatsApp".
Sie werden aufgefordert, ein Konto bei 360dialog zu erstellen. 360dialog ist der WhatsApp Solution Provider, der die API-Konnektivität zwischen unserer DialoX-Plattform und WhatsApp bereitstellt. Bitte melden Sie sich hier nicht mit Ihrem Facebook-Konto an, sondern wählen Sie die Anmeldung mit E-Mail und Passwort.
Im nächsten Schritt müssen Sie Enreach autorisieren, Ihre Kundeninstanz mit der 360dialog-Plattform und mit Ihrem Facebook-Konto zu verbinden.
Wählen Sie "add a new number right now", um eine neue Nummer einzugeben, die Sie für Ihren WhatsApp-Chat verwenden möchten.
Es öffnet sich ein neues Fenster von Facebook.
Achten Sie darauf, das Fenster von 360dialog die ganze Zeit während des folgenden Onboarding-Prozesses geöffnet zu lassen.
Loggen Sie sich im Facebook-Fenster mit dem persönlichen Facebook-Konto des Administrators des Facebook Business-Kontos ein (der "volle Kontrolle" haben muss). In diesem Schritt verbinden Sie Ihr 360dialog-Konto mit Ihrem Facebook Business-Konto, um die API korrekt einzurichten.
Checken und bestätigen Sie den Facebook Account, für den Sie 360dialog Zugriff zu Facebook geben möchten.
Facebook erläutert, welche Facebook-Daten es über seine API mit 360dialog teilen wird.
Bitte beachten Sie, dass in der folgenden Bilderstrecke abweichende Unternehmens-Namen und Rufnummern angezeigt werden, als in der übrigen Dokumentation. Die Screenshots sind der Onboarding-Dokumentation für das stand-alone Dialog-Produkt "Social Messaging" erstellt worden. Der Prozess der WhatsApp Einrichtung ist beim WhatsApp Deflector identisch.
Vervollständigen Sie Ihre Unternehmensinformationen.
Wählen Sie aus, dass Sie ein neues WhatsApp Business Profil anlegen möchten.
Es ist wichtig, dass Sie an dieser Stelle nicht ein bestehendes Profil auswählen sondern in jedem Fall ein neues WhatsApp Business Profil anlegen. Anderenfalls führt der Versuch, die WhatsApp-Rufnummer einzurichten, zu einem Fehler.
Geben Sie die Details für Ihr WhatsApp-Konto ein. Beachten Sie, dass es hilfreich ist, wenn der Display-Name mit der URL des Kunden, dem im Impressum der Website angegebenen Unternehmen und dem Namen des Facebook-Business-Kontos identisch ist, da Facebook Ihren Anzeigenamen anhand der von WhatsApp definierten Regeln für Display-Namen überprüft.
Geben Sie die ein, die Sie für WhatsApp verwenden möchten, und wählen Sie die Option, die Nummer durch einen Anruf zu überprüfen. Vergewissern Sie sich, dass Sie nun in der Lage sind, Anrufe an diese Nummer zu empfangen, und dass keine IVR-Menüs, Warteschlangen usw. vorhanden sind. Sobald Sie auf "Weiter" klicken, wird WhatsApp Sie auf dieser Nummer anrufen und Ihnen einen sechsstelligen Verifizierungscode mitteilen.
Sobald Sie den 6-stelligen PIN-Code eingegeben haben, können Sie den Vorgang abschließen. Sie erhalten auch in dem anderen Fenster von 360dialog eine Bestätigung, dass die Konten erfolgreich erstellt wurden.
Es kann einige Zeit dauern, bis die API-Verknüpfungen schließlich erfolgreich im Hintergrund verknüpft werden. Typischerweise erscheint eine Meldung von 360dialog, dass der Prozess etwas länger als üblich dauert. Wir empfehlen, das Fenster bis zu 30 min geöffnet zu lassen, bis die finale Bestätigung kommt, dass alles eingerichtet ist. Der Besitzer des 360dialog-Kontos, das wir zuvor erstellt haben, wird eine E-Mail von 360dialog erhalten, wenn alles eingerichtet ist.
Die Einrichtung der WhatsApp-Nummer, die Bewältigung der verschiedenen Kontotypen von 360dialog, Facebook und Facebook Business kann manchmal ziemlich knifflig sein, vor allem aufgrund der Komplexität der Facebook-Kontostruktur. Hoffentlich ist in diesem Fall alles gut gegangen. Sollten Probleme auftreten, können Sie sich an das Support-Team von 360dialog wenden. Eventuell wendet sich der Support von 360dialog auch proaktiv per E-Mail direkt an den 360dialog-Kontoinhaber. Enreach Partnern wird empfohlen, sich an den Enreach-Support zu wenden.
Hat alles geklappt?
Großartig, herzlichen Glückwunsch! Sie können nun per WhatsApp mit Nutzern in der Inbox kommunizieren
Facebook/WhatsApp könnte Ihr WhatsApp-Konto möglicherweise in der Nutzung einschränken, insbesondere in Bezug auf die maximale Anzahl von Nachrichten, die versendet werden dürfen, bis Ihr Facebook Business-Konto offiziell verifiziert ist. Falls Ihr Facebook-Team dies noch nicht getan hat, führen Sie bitte den von Facebook angebotenen Prozess der Kontoverifizierung durch.
Voraussetzungen:
Für die folgenden Schritte muss die Anwendung für den sein.
Für die am Ende dieses Kapitels beschriebene Festlegung des WhatsApp Einladungs-Templates muss darüber hinaus die sein.
Anleitung:
Klicken Sie in der linken Hauptnavigation auf "Content", um die vom System genutzten Standardnachrichten für die Nutzer festzulegen:
Legen Sie im Bereich "Auto responses" fest, welche Standard-Antworten ein Nutzer bekommt, der eine Nachricht per WhatsApp an Ihre WhatsApp Rufnummer schreibt.
"When online": Mit dieser Nachricht antwortet das System einem Nutzer, der eine WhatsApp Nachricht während der Öffnungszeiten geschickt hat.
"When offline": Mit dieser Nachricht antwortet das System einem Nutzer, der eine WhatsApp Nachricht außerhalb der Öffnungszeiten geschickt hat.
Die WhatsApp-Einladungs-Nachricht, die proaktiv vom System an die Nutzer geschickt wird, wenn sie in der IVR dem Wechsel zu WhatsApp zugestimmt haben, muss über ein offiziell von WhatsApp freigegebenes Nachrichten-Template erfolgen. Dieses Template wird nach eingerichtet wie im unteren Abschnitt "" beschrieben.
Legen Sie im Bereich "Call deflector" die Ansagen für den IVR-Dialog fest, in dem der Anrufer nach seiner Rufnummer gefragt wird, damit das System ihm eine Einladung zum WhatsApp Dialog schicken kann:
"Welcome": Die erste Ansage der IVR, die gespielt wird, sobald der Anrufer mit der Funktionsnebenstelle in Enreach Contact verbunden ist.
"Reuse question" Die Frage an den Anrufer, ob das System die erste WhatsApp-Nachricht zum Start des WhatsApp-Dialogs an die Rufnummer schicken soll, von der der Anrufer gerade anruft.
"Try again" Die Rückfrage an den Anrufer mit gleichem Inhalt in neuer Formulierung, für den Fall das das System keine eindeutige Antwort verstanden hat.
"Phone question" Die Frage nach der Telefonummer, an die die WhatsApp-Nachricht geschickt werden soll, sofern der Nutzer auf eine der beiden vorherigen Fragen mit "nein" geantwortet hat, weil er eine andere Rufnummer angeben möchte.
"Close" Die Bestätigung an den Anrufer, dass das System eine WhatsApp-Nachricht an die vom Anrufer gewünschte Rufnummer geschickt hat, verbunden mit einer Verabschiedung.
Bevor wir mit dem integrierten WhatsApp-Onboarding-Prozess beginnen, müssen Sie gut vorbereitet sein, da es in der Umgebung des Facebook-Geschäftskontos leicht zu Verwirrungen kommen kann, was später erklärt wird.
Sie müssen festgelegt haben, für welchen Sie Ihre WhatsApp-Nummer einrichten wollen.
Während des Onboarding-Prozesses muss ein des Kunden anwesend sein, der auf den Facebook Business Account haben muss.
Sie müssen die festgelegt haben, die Sie für Ihre WhatsApp-Chats verwenden möchten. Das Unternehmen muss Eigentümer dieser Telefonnummer sein, und Sie müssen in der Lage sein, während des Onboarding-Prozesses Anrufe an diese Telefonnummer entgegenzunehmen, ohne dass eine IVR, Ansagen, eine Warteschlange oder ein Anrufbeantworter dazwischen liegen.
Sie sollten den Namen Ihres Whatsapp-Kontos festgelegt haben, wie er in WhatsApp angezeigt werden soll. Beachten Sie, dass es hilfreich ist, wenn der Display-Name mit der URL des Kunden, dem im Impressum der Website angegebenen Unternehmen und dem Namen des Facebook-Business-Kontos identisch ist, da Facebook Ihren Display-Namen anhand der von überprüft.
Die E-Mail-Adresse des Nutzers, der sich als Administrator Ihres Kunden im 360dialog-Hub registrieren soll, da wir im Rahmen des Onboardings einen Business-Account bei 360dialog anlegen werden. ist ein WhatsApp Solution Provider, der es Enreach ermöglicht, unsere Chat-Plattform mit WhatsApp zu verbinden.
Wenn Sie als Enreach-Partner den Account zusammen mit dem Kunden in einer Remote-Sitzung einrichten, sollten Sie zunächst ein einrichten, der mit Ihnen das Onboarding durchläuft. Der Kunde sollte sich in die DialoX-Plattform einloggen, um den WhatsApp-Onboarding-Prozess zu durchlaufen und seinen Bildschirm mit dem Partner teilen, um Unterstützung zu erhalten. Auf diese Weise kann sich der Benutzer während der Onboarding-Sitzung einfach in sein Facebook-Konto einloggen, ohne die geheimen Anmeldeinformationen mit dem Partner teilen zu müssen.
Sofern Sie in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge vorgegangen waren, anzulegen und einzurichten, müssen Sie den Bot noch mit WhatsApp verknüpfen. Das erkennen Sie daran, dass in der Übersicht der Orders noch kein Bot mit dem WhatsApp Channel verbunden ist:
Klicken in der Zeile "Telephony" auf "Go to bot", um den zuvor angelegten Bot mit der WhatsApp-Rufnummer zu verknüpfen.
Wechseln Sie in dem jeweiligen Bot in die Ansicht "Channels" - "WhatsApp" und klicken Sie dort auf "+Enable WhatsApp"
Wählen Sie die für diesen WhatsApp Deflector einrichtete WhatsApp-Rufnummer aus und klicken Sie auf "Connect".
Sie erhalten eine Bestätigungsmeldung und sehen die WhatsApp-Nummer im WhatsApp-Channel angezeigt.
Gehen Sie zurück ins und vergewissern Sie sich in der Ansicht "Orders", dass die WhatsApp-Rufnummer und der Telefonie-Kanal der gewünschten Nebenstelle mit demselben Bot verknüpft sind.
Die WhatsApp-Nachricht, die einem Anrufer aus der IVR heraus geschickt wird, muss zuvor als WhatsApp Template angelegt und von META/WhatsApp freigegeben sein.
Während die Auswahl bereits vorgefertigter Templates aus unserer Plattform heraus erfolgt, müssen das Anlegen neuer Templates oder das Verändern der Templates in der erfolgen.
Klicken Sie auf "+ Create bot", um eine neu Anwendung (Bot) zu erstellen, und wählen Sie im Pop-Up das passende für den WhatsApp Calldeflector DE aus.
Machen Sie die entsprechenden Angaben:
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung des WhatsApp Deflector auf der DialoX Plattform beginnen:
Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.
Sie müssen Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.
Sie müssen einige Vorbereitungen für die Einrichtung Ihrer WhatsApp-Rufnummer erledigt haben. Details entnehmen Sie bitte dem Kapitel Vorbereitungen für WhatsApp.
Zum Hintergrund: Die Buchung und Verknüpfung einer WhatsApp-Rufnummer mit Ihrem WhatsApp Deflector Dienst erfolgt aus der DialoX Plattform heraus. Dafür gibt es einen in die DialoX Plattform integrierten Bestell- und Konfigurationsprozess.
Während dieses Einrichtungsprozesses erstellen Sie ein neues Konto bei einem WhatsApp Solution Provider, der es Enreach ermöglicht, unseren Chat mit WhatsApp zu verbinden. Seien Sie darauf vorbereitet, einen Benutzer als Administrator für das 360dialog-Konto zu registrieren.
Insbesondere die Verwaltung der Dienste und Zugriffsrechte im Facebook Geschäftskonto erfordert einige Aufmerksamkeit, weshalb Sie den Prozess gut anhand der folgenden Kapitel vorbereiten sollten.
Sie müssen als nächstes die Anwendung für den WhatsApp Deflector anlegen und konfigurieren und die WhatsApp Rufnummer einrichten. Wir empfehlen, in dieser Reihenfolge vorzugehen:
I) die Anwendung für den WhatsApp Deflector anlegen und konfigurieren
II) den Administrator des Kunden als Environment Manager und Producer einladen
III) die WhatsApp Rufnummer buchen und verknüpfen
IV) die IVR-Ansagen und WhatsApp-Nachrichten definieren
Hintergrund ist, dass die Buchung der WhatsApp-Rufnummer aus der Plattform heraus durch den Administrator des Kunden erfolgen muss. Es macht daher Sinn, den Dienst vorher vorzubereiten, damit dieser Schritt am Ende des Einrichtungsprozesses erfolgt. Darüber hinaus müssen die Anwendung und die WhatsApp-Rufnummer angelegt sein, bevor die Ansagen und Nachrichten konfiguriert werden können.
META / WhatsApp legt Wert darauf, dass Unternehmen nicht unkontrolliert WhatsApp-Nachrichten an andere Nutzer schicken können. Daher ist das Senden einer WhatsApp Nachricht an einen Nutzer über WhatsApp Business (und damit auch über unseren Dienst) nur unter folgenden Bedingungen möglich:
Der Nutzer hat in den letzten 24 Stunden eine Nachricht an das Unternehmen geschickt. In diesem Fall kann das Unternehmen frei mit beliebigem Text auf die eingegangene Nachricht antworten.
Möchte das Unternehmen eine Nachricht an einen Nutzer senden, mit dem es keine aktive WhatsApp-Conversation innerhalb dieses 24 Stunden-Zeitfensters gibt, ist das Unternehmen auf die Nutzung von WhatsApp Nachrichtenvorlagen (Templates) beschränkt. Diese Vorlagen müssen zuvor bei WhatsApp eingereicht und genehmigt werden.
Zitat aus den WhatsApp-Richtlinien: "Vorlagen werden in Vorlagennachrichten verwendet, um Marketing-, Verwaltungs- und Authentifizierungs-Unterhaltungen mit Kund*innen zu starten. Anders als formlose Nachrichten, sind Vorlagennachrichten die einzige Art von Nachrichten, die an Kund*innen gesendet werden können, die dir noch nicht geschrieben haben oder dir in den letzten 24 Stunden nicht geschrieben haben."
WhatsApp unterscheidet verschiedene Unterhaltungs-Typen. Jede Unterhaltungsvorlage ist einem dieser Typen zugeordnet:
Marketing: Ermöglicht dir das Erreichen einer Vielzahl von Zielen, von der Steigerung der Bekanntheit sowie der Umsätze bis hin zum Retargeting von Kund*innen. Beispiele hierfür sind Ankündigungen neuer Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen, gezielte Werbeaktionen/Angebote und Erinnerungen beim Abbruch von Einkäufen.
Verwaltung: Ermöglicht dir die Nachverfolgung von Benutzer*innenaktionen oder -anfragen. Beispiele hierfür sind Opt-in-Bestätigungen, die Auftrags-/Lieferverwaltung (z. B. Lieferaktualisierung); Kontoaktualisierungen oder -hinweise (z. B. Zahlungserinnerungen); oder Feedback-Umfragen.
Authentifizierung: Authentifizierungsunterhaltungen ermöglichen dir die Authentifizierung von Benutzer*innen mit Einmal-Passcodes, möglicherweise bei mehreren Schritten im Anmeldeprozess (z. B. Kontoverifizierung, Kontowiederherstellung, Integritätsanforderungen).
Keine Unterhaltungsvorlagen vom Typ "Service" Bei der Klassifizierung der Unterhaltungen/Conversations seitens WhatsApp gibt es normalerweise eine weitere Kategorie namens "Service". Diese Kategorie "...ermöglicht dem Unternehmen die Beantwortung von Anfragen von Kund*innen". (Zitat)
Obwohl diese Kategorie für eine Vielzahl von Konversationen unserer Kunden mit ihren Kunden sehr gut passen würde, ist diese Kategorie .
Daher müssen Unterhaltungsvorlagen immer einer anderen Kategorie zugeordnet sein.
Ansicht der Auswahl verfügbarer WhatsApp Templates
In der Channel-Ansicht Ihres WhatsApp Deflector Bots finden Sie im Menüpunkt "Whatsapp" die für Ihre Rufnummer aktuell verfügbaren WhatsApp Nachrichtenvorlagen (Templates).
Die hier dargestellten Informationen über Ihre Template werden aus Ihrem 360dialog Kundenaccount geladen und angezeigt. Die Templates, die bei 360dialog verwaltet werden können, sind wiederum über die WhatsApp Business API mit Ihrem WhatsApp-Konto bei Facebook synchronisiert. Somit haben Sie hierin der DialoX Plattform den Überblick über die WhatsApp Templates Ihres Accounts.
In der DialoX Plattform werden verschiedene Templates unterschieden und teilweise automatisch beim Anlegen Ihres WhatsApp Accounts über die WhatsApp Business API bereitgestellt:
