In diesem Kapitel werden einige Grundlagen zur DialoX Plattform erläutert.
Die Studio-Ansicht ist der Ausgangspunkt für die Administration der Einstellungen innerhalb der jeweiligen Kunden-Environments:
Einsicht in die Orders aus Operator für dieses Environment
Bots: Konfiguration der einzelnen Kunden-Anwendungen ("Bots")
Members: Administration der Nutzer inkl. Zugangsberechtigung für dieses Environment
Access Requests: Übersicht der Nutzer, die Zugang zu diesem Environment beantragt haben
Settings: Administration der generellen Einstellungen für dieses Environment
Audit Log: Ansicht der Logfiles zu den Änderungen der Konfiguration in diesem Environment
Bitte beachten Sie, dass sämtliche Konfigurationen immer auf Ebene des . Daher wählen Sie im DialoX Studio immer direkt das Kunden-Environment aus.
Wenn Sie als Partner in der Rolle eines Environment Managers oder Producers in die Dialox-Plattform eingeloggt sind, müssen Sie zunächst in die Studio-Ansicht für das jeweilige Kunden-Environment wechseln, um dort Änderungen vorzunehmen. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:
(1) Klicken Sie in der DialoX Plattform auf das Waffel-Menü in der oberen rechten Ecke und wechseln Sie in die Studio-Ansicht, sofern erforderlich.
(2) Klicken Sie in der Studio-Ansicht auf das Drop-Down-Menü in der oberen Menüleiste. Hier sehen Sie unterhalb Ihrer Agency alle Kunden-Environments, die Sie betreuen. Wählen Sie das passende Kunden-Environment aus.
Wählen Sie in der Administrations-Ansicht im Menüpunkt "Environments" direkt das gewünschte Kunden-Environment aus, das Sie konfigurieren möchten.
Wählen Sie anschließend die im jeweiligen Kunden-Environment: Orders, Bots, Members, Access Requests, Settings oder Audit Log.
Wenn Sie als Environment Manager auf Partnerebene Ihr eigenes Agency-Environment auswählen, können Sie dort die eigenen Nutzer (Members) auf Partnerebene verwalten.
Aus der Administration-Ansicht können Sie aus den verschiedenen Menüs/Ansichten oft direkt zu den Einstellungen der jeweiligen Einträge Ihrer Kunden wechseln.
Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.
Die DialoX Plattform verfügt über ein leistungsstarkes Rollen- und Rechtemanagement. Jedem Nutzer können dabei individuell eine oder auch mehrere Rollen zugewiesen werden.
Die im rechten Teil der Matrix für den jeweiligen Dienst markierten Rechte/Menüpunkte werden den Nutzern angezeigt, sofern sie eine Rolle innehaben, die das jeweilige Recht beinhaltet.
Support-Mitarbeiter der Partner, die die Dienste für die eigenen Kunden administrieren und supporten sollen, sollten typischerweise die Rollen des Environment Managers und des Producers auf der den Kunden übergeordneten Partner-Ebene zugewiesen bekommen.
Die Rechte, die ein Nutzer auf Partner-Ebene (Agency-Level) hat, werden standardmäßig nach unten auf alle Kunden-Accounts vererbt.
Die im System unterschiedenen Rollen sind im Einzelnen:
Agent
Eingehende Konversationen in der Inbox beobachten und beantworten.
Operator
Eingehende Konversationen in der Inbox beobachten und beantworten, neue WhatsApp-Konversationen starten und die Liste der Kontakte einsehen.
Content Manager
Vorbereitete Texte und Content bearbeiten (z.b. Automatische Antworten)
Analyst
Statistiken einsehen
Producer
"Bots"/Anwendungen auch mittels Flows konfigurieren, Inhalte, Kontakte und Statistiken einsehen/bearbeiten
Environment Manager
Das Environment und die jeweiligen Nutzer konfigurieren
Bots mittels Skripten entwickeln/anpassen, Skills managen (bei Enreach Contact ohne Bedeutung)
Die Developer-Rolle ist typischerweise nicht freigeschaltet. Sie ist für die Entwicklung komplexer Bot-Projekte vorgesehen. Partner, die eigene Entwickler mit Scripting-Erfahrung und Interesse an der Entwicklung von eigenen Skills (=Funktionsmodulen), kundenindividuellen Projektlösungen oder eigenen Produkten haben, wenden sich bitte an Ihren Enreach Ansprechpartner um die Möglichkeiten zu eruieren, diese Möglichkeiten unserer Bot-Entwicklungsplattform zu nutzen.
Für Wholesale-Partner der Enreach Communications GmbH sind zur Markteinführung von Enreach Contact im Januar 2024 alle des Partners aus Operator in die DialoX-Plattform importiert worden, die die Möglichkeit zum Anlegen neuer Web User und zur Bearbeitung der Access Control List in Operator haben.
Mitarbeiter der Enreach-Partner, die das Recht des Environment Managers innerhalb des eigenen Agency (=Partner) Accounts haben, können andere Nutzer zur Plattform einladen und ihnen die notwendigen Rechte zuweisen.
Innerhalb der DialoX Plattform gibt es verschiedene Ansichten:
Administration (nur für Partner)
Die dem Partner vorbehaltene Ansicht, um eigene Kollegen auf Partnerebene hinzuzufügen oder um die Accounts, Environments, Bots und Channels seiner Kunden einzusehen und dorthin zu navigieren.
Studio Die Ansicht auf Kundenebene (genauer: Customer-Environment-Ebene), um die Dienste der Kunden zu konfigurieren. Nur hier können Sie Nutzer des Kunden dem jeweiligen Kunden-Environment hinzufügen.
Inbox Für Dienste mit Chat-Anwendungen die Ansicht für Agenten und Operatoren in den Posteingang zum Beobachten und Beantworten eingehender Chat-Nachrichten.
Klicken Sie zum Wechsel der Ansichten rechts oben im Waffel-Menü auf die gewünschte Ansicht.
Ähnlich wie Operator und andere Enreach Plattformen ist auch die DialoX Plattform für den Einsatz im indirekten Partnergeschäft optimiert, wobei zwischen der Partner-Ebene und der Kunden-Ebene unterschieden wird.
In der Partner-Umgebung werden die Mitarbeiter des Partners mit ihren jeweiligen Rollen und Rechten administriert. Dabei hat jeder Partner mit eigenem Operator-Zugang einen zugehörigen Partner-Account in der DialoX Plattform - dort "Agency" genannt. Die Kunden-Accounts werden innerhalb der Agency eine Ebene tiefer geführt, so dass Support-Mitarbeiter, die auf der Partner-Ebene angelegt werden, grundsätzlich Zugang zu allen Customer Accounts haben - die Zugriffsrechte werden entsprechend vererbt.
Der Agency-Account kann grundsätzlich nur vom Enreach Partnersupport angelegt werden. Er ist logisch mit dem Partner-Account aus Operator über die jeweilige Partneraccount-ID .
Für Wholesale-Partner der Enreach Communications GmbH ist zur Markteinführung von Enreach Contact im Januar 2024 automatisch ein entsprechender Agency-Account angelegt worden.
Innerhalb der Partner-Umgebung (=innerhalb der Agency) werden die einzelnen Customer Accounts (Kundenkonten) verwaltet. Dort werden die jeweils in der Operator-Plattform für den Kunden gebuchten Dienste konfiguriert und bei Bedarf die Zugänge für die Mitarbeiter des Kunden angelegt.
Die Kunden-Accounts werden im Augenblick der Buchung der entsprechenden Dienste in Operator für den jeweiligen Kunden in der DialoX-Plattform angelegt. Sie sind logisch mit dem Kunden-Account aus Operator über die jeweilige Account-ID .
Hinweis zum genauen Wording: Innerhalb der DialoX Plattform wird der Begriff "Account" üblicherweise für die Agency, also den Partner verwendet. Die eigentlichen Kunden-Accounts werden dort "Sub-Accounts" genannt.
Innerhalb des Kundenkontos können verschiedene Environments unterschieden werden. Dies erlaubt eine Strukturierung bzw. Gruppierung der Dienste innerhalb des Kundenkontos, zum Beispiel um bei größeren Unternehmen verschiedene Unternehmensbereiche voneinander zu unterscheiden und den Zugriff von Mitarbeitern auf eine bestimmte Auswahl von Diensten zu beschränken. In der Regel empfehlen wir, sämtliche Dienste (Bots) eines Kunden innerhalb des gleichen Environments zu betreiben, sofern nicht verschiedene Teams zur Bearbeitung verschiedener Chat-Posteingänge (Inboxes) .
Die Environments sind streng voneinander getrennt und werden unabhängig voneinander einzeln administriert. Den Nutzern wird jeweils Zugang zu den jeweiligen Environments gegeben. Ein Nutzer (identifiziert über seine E-Mail-Adresse) kann Zugang zu mehreren Environments haben, wobei die Rollen und Rechte im jeweiligen Environment bei Bedarf unterschieden werden können.
Standard-Environment für Enreach Contact: Alle im Zusammenhang mit Enreach Contact gebuchten Orders und Dienste werden standardmäßig im gleichen Environment provisioniert, das automatisch durch die Buchung in Operator erzeugt wird. Der Name dieses Default-Environments entspricht dem Namen des Kunden-Accounts aus Operator.
Jede Operator-Bestellung eines entsprechenden Dienstes in Enreach Contact erzeugt eine entsprechende Order in der DialoX Plattform. In der in der DialoX-Plattform sind die mit der Order zugehörigen Daten dargestellt:
Die zugehörigen Channels:
Die Funktionsnebenstelle aus Enreach Contact
Beim WhatsApp-Deflector zusätzlich: Die zugehörige
Die mit der Order verknüpfte DialoX-Anwendung, die in der DialoX-Plattform stets "Bot" genannt wird (oder die Option, diese dort anzulegen).
Wird der bestellte Dienst bzw. die entsprechende Funktionsnebenstelle später in Operator gekündigt, wird die Order automatisch auch in der DialoX-Plattform terminiert.
Jeder einzelne in DialoX konfigurierte Dienst (=jede Anwendung) wird in der DialoX Plattform genannt. Der Bot beinhaltet sämtliche Konfigurationen für den jeweiligen Anwedungsfall des Kunden inkl. aller Daten (Ansagen, Flows, Öffnungszeiten, Auto-Reply-Nachrichten etc.) innerhalb der entsprechenden Order. Jede Order hat somit am Ende der Konfiguration (mindestens) einen Bot.
Jeder Bot basiert immer auf einem Bot Template. Das Template definiert im Einzelnen die Funktionen und Leistungsmerkmale des von Enreach angebotenen Dienstes inklusive aller denkbaren Freiheitsgrade für die Konfiguration. Das Template definiert gleichzeitig alle User Interfaces, die Ihnen bei der Konfiguration oder später bei der Nutzung des Dienstes zur Verfügung stehen.
Bei der Provisionierung einer konkreten Kundenanwendung wird zunächst das passende Bot-Template ausgewählt und dadurch ein neuer Bot angelegt, in dem der Dienst im Einzelnen konfiguriert wird.
Bei den verschiedenen DialoX Diensten und Produkten können unterschiedliche Channels zum Einsatz kommen: Hiermit gemeint sind die Kontaktkanäle, über die das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.
Die Enreach Contact Dienste beinhalten folgende Channels:
SmartIVR
✓
WhatsApp Deflector
✓
✓
Technisch ist die DialoX Plattform darüber hinaus in der Lage, unter anderem folgende Channels in Verbindung mit anderen Standalone-Diensten zu unterstützen:
Telefonie (eine Durchwahl bzw. Rufnummer)
WhatsApp für Chat (WhatsApp-Rufnummer = Festnetz- oder Mobilfunknummer)
Webchat (Webwidget auf der Homepage)
PWA Progressive Web App (eine auch für mobile Geräte optimierte Web-Anwendung)
Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Telegram, Discord, ...
Einige Anwendungen ermöglichen den Text-Chat mit Nutzern. Beim WhatsApp Deflector beispielsweise wird ein Anruf in einen WhatsApp Dialog überführt. Die eingehenden Chat-Nachrichten werden in einem Postfach gesammelt und können über eine Webapplikation durch Mitarbeiter beobachtet und beantwortet werden. Dieses Postfach mit der zugehörigen Webapplikation heißt Inbox und ist integraler Bestandteil der jeweiligen Kundenanwendung (=dem jeweiligen Bot). Die Inboxes gibt es entsprechend nur bei denjenigen Anwendungen, die auch eine Chat-Funktion beinhalten (aber im Gegensatz beispielsweise nicht bei SmartIVR).
Partnern vorbehalten ist der Bereich "", in dem der Environment Manager aus der übergeordneten Partnerebene heraus die Accounts, Environments, Bots (=Anwendungen) und Channels seiner Kunden einsehen und dorthin navigieren kann.
Klicken Sie dazu rechts oben im Waffel-Menü auf "Administration" und wählen Sie dann in der linken Menüleiste die gewünschte Ansicht.
Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.
