SmartIVR hebt die aus Telefonanlagen bekannten IVR-Funktionen auf ein neues Level:

• Anstelle von DTMF-Eingaben ermöglicht die Spracherkennung die Erkennung von Anruferanliegen und Eingaben über natürliche Sprache. Das System erkennt konkrete Keywords, kann aber auch auf die Erkennung von Anliegen trainiert werden, die in ganzen Sätzen formuliert werden. Dennoch bleiben DTMF-Eingaben weiter möglich, sofern gewünscht.

• Neben der Verwendung von vorproduzierten Audiofiles kann die Text-to-Speech-Funktion (TTS) genutzt werden, um die Ansagen des Systems zu konfigurieren. Dies vereinfacht den Einrichtungsprozess und erlaubt schnelle Änderungen mit gleichbleibender Qualität aller Ansagen mit einer einheitlichen Stimme. Es steht eine breite Vielfalt verschiedener Stimmen in verschiedenen Sprachen für die TTS-Funktion zur Auswahl.

• Ein grafischer Flow-Editor erlaubt die Konfiguration des automatisierten Dialogs per Drag und Drop. Dabei kann der Flow auf Wunsch in verschiedenen Sprachen genutzt werden. Der Gesprächsablauf bleibt in allen Sprachen gleich - und das System schlägt direkt Übersetzungen der Ansagetexte vor.

• Die SmartIVR-Funktion ist als Funktionsnebenstelle innerhalb von Enreach Contact in Wählpläne, Callflows und Warteschleifen integrierbar - und kann auf gleiche Weise am Ende des Dialogs den Anrufer mit einer anderen Nebenstelle oder einer externen Telefonnummer verbinden.

In diesem Kapitel werden einige Grundlagen zur DialoX Plattform erläutert.

Folgende Dienste und Funktionen von Enreach Contact werden auf der DialoX Plattform konfiguriert und genutzt:

• SmartIVR

• WhatsApp Deflector

Die Studio-Ansicht ist der Ausgangspunkt für die Administration der Einstellungen innerhalb der jeweiligen Kunden-Environments:

• Orders:

  Einsicht in die Orders aus Operator für dieses Environment

• Bots: Konfiguration der einzelnen Kunden-Anwendungen ("Bots")

• Members: Administration der Nutzer inkl. Zugangsberechtigung für dieses Environment

• Access Requests: Übersicht der Nutzer, die Zugang zu diesem Environment beantragt haben

• Settings: Administration der generellen Einstellungen für dieses Environment

• Audit Log: Ansicht der Logfiles zu den Änderungen der Konfiguration in diesem Environment

Login ins jeweilige Kunden-Environment

Wenn Sie als Partner in der Rolle eines Environment Managers oder Producers in die Dialox-Plattform eingeloggt sind, müssen Sie zunächst in die Studio-Ansicht für das jeweilige Kunden-Environment wechseln, um dort Änderungen vorzunehmen. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

Wählen Sie anschließend die gewünschte Menüoption im jeweiligen Kunden-Environment: Orders, Bots, Members, Access Requests, Settings oder Audit Log.

Alternativer Zugang direkt aus der Administrations-Ansicht

Aus der Administration-Ansicht können Sie aus den verschiedenen Menüs/Ansichten oft direkt zu den Einstellungen der jeweiligen Einträge Ihrer Kunden wechseln.

Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.

Die DialoX Plattform verfügt über ein leistungsstarkes Rollen- und Rechtemanagement. Jedem Nutzer können dabei individuell eine oder auch mehrere Rollen zugewiesen werden.

Rollen-/Rechte-Matrix

Die im rechten Teil der Matrix für den jeweiligen Dienst markierten Rechte/Menüpunkte werden den Nutzern angezeigt, sofern sie eine Rolle innehaben, die das jeweilige Recht beinhaltet.

Die im System unterschiedenen Rollen sind im Einzelnen:

Neue Nutzer anlagen und Rechte verwalten

Innerhalb der gibt es verschiedene Ansichten:

• (nur für Partner)

  Die dem Partner vorbehaltene Ansicht, um eigene Kollegen auf Partnerebene hinzuzufügen oder um die Accounts, Environments, Bots und Channels seiner Kunden einzusehen und dorthin zu navigieren.

• Die Ansicht auf Kundenebene (genauer: -Ebene), um die Dienste der Kunden zu konfigurieren. Nur hier können Sie Nutzer des Kunden dem jeweiligen Kunden-Environment hinzufügen.

• Für Dienste mit Chat-Anwendungen die Ansicht für Agenten und Operatoren in den Posteingang zum Beobachten und Beantworten eingehender Chat-Nachrichten.

Klicken Sie zum Wechsel der Ansichten rechts oben im Waffel-Menü auf die gewünschte Ansicht.

Partner Account Struktur: Operator vs. DialoX

Ähnlich wie Operator und andere Enreach Plattformen ist auch die DialoX Plattform für den Einsatz im indirekten Partnergeschäft optimiert, wobei zwischen der Partner-Ebene und der Kunden-Ebene unterschieden wird.

Agency = Partner (Partner-Ebene)

In der Partner-Umgebung werden die Mitarbeiter des Partners mit ihren jeweiligen Rollen und Rechten administriert. Dabei hat jeder Partner mit eigenem Operator-Zugang einen zugehörigen Partner-Account in der DialoX Plattform - dort "Agency" genannt. Die Kunden-Accounts werden innerhalb der Agency eine Ebene tiefer geführt, so dass Support-Mitarbeiter, die auf der Partner-Ebene angelegt werden, grundsätzlich Zugang zu allen Customer Accounts haben - die Zugriffsrechte werden entsprechend vererbt.

(Sub-)Accounts = Kunde (Kunden-Ebene)

Innerhalb der Partner-Umgebung (=innerhalb der Agency) werden die einzelnen Customer Accounts (Kundenkonten) verwaltet. Dort werden die jeweils in der Operator-Plattform für den Kunden gebuchten Dienste konfiguriert und bei Bedarf die Zugänge für die Mitarbeiter des Kunden angelegt.

Customer Environment

Die Environments sind streng voneinander getrennt und werden unabhängig voneinander einzeln administriert. Den Nutzern wird jeweils Zugang zu den jeweiligen Environments gegeben. Ein Nutzer (identifiziert über seine E-Mail-Adresse) kann Zugang zu mehreren Environments haben, wobei die Rollen und Rechte im jeweiligen Environment bei Bedarf unterschieden werden können.

Order

• • Die Funktionsnebenstelle aus Enreach Contact

Wird der bestellte Dienst bzw. die entsprechende Funktionsnebenstelle später in Operator gekündigt, wird die Order automatisch auch in der DialoX-Plattform terminiert.

Bot = die Kundenanwendung

Bot Template = Vorlage für das jeweilige Produkt

Jeder Bot basiert immer auf einem Bot Template. Das Template definiert im Einzelnen die Funktionen und Leistungsmerkmale des von Enreach angebotenen Dienstes inklusive aller denkbaren Freiheitsgrade für die Konfiguration. Das Template definiert gleichzeitig alle User Interfaces, die Ihnen bei der Konfiguration oder später bei der Nutzung des Dienstes zur Verfügung stehen.

Bei der Provisionierung einer konkreten Kundenanwendung wird zunächst das passende Bot-Template ausgewählt und dadurch ein neuer Bot angelegt, in dem der Dienst im Einzelnen konfiguriert wird.

Channels

Bei den verschiedenen DialoX Diensten und Produkten können unterschiedliche Channels zum Einsatz kommen: Hiermit gemeint sind die Kontaktkanäle, über die das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.

Die Enreach Contact Dienste beinhalten folgende Channels:

Technisch ist die DialoX Plattform darüber hinaus in der Lage, unter anderem folgende Channels in Verbindung mit anderen Standalone-Diensten zu unterstützen:

• Telefonie (eine Durchwahl bzw. Rufnummer)

• WhatsApp für Chat (WhatsApp-Rufnummer = Festnetz- oder Mobilfunknummer)

• Webchat (Webwidget auf der Homepage)

• PWA Progressive Web App (eine auch für mobile Geräte optimierte Web-Anwendung)

• Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Telegram, Discord, ...

Inbox

Einige Anwendungen ermöglichen den Text-Chat mit Nutzern. Beim WhatsApp Deflector beispielsweise wird ein Anruf in einen WhatsApp Dialog überführt. Die eingehenden Chat-Nachrichten werden in einem Postfach gesammelt und können über eine Webapplikation durch Mitarbeiter beobachtet und beantwortet werden. Dieses Postfach mit der zugehörigen Webapplikation heißt Inbox und ist integraler Bestandteil der jeweiligen Kundenanwendung (=dem jeweiligen Bot). Die Inboxes gibt es entsprechend nur bei denjenigen Anwendungen, die auch eine Chat-Funktion beinhalten (aber im Gegensatz beispielsweise nicht bei SmartIVR).

Wir empfehlen, dass alle Support-Mitarbeiter des Enreach-Partners Zugang zur DialoX-Plattform erhalten sollten, um die Dienste der Kunden einsehen und bearbeiten zu können.

Damit weitere Kollegen Zugang zur Plattform erhalten, müssen Sie von einem Environment Manager zu der Umgebung eingeladen werden, zu der sie Zugang haben sollen. Wechseln Sie dazu als Environment Manager zur Studio-Ansicht, indem Sie auf das Waffel-Symbol (9 Punkte in der oberen rechten Ecke der Website) klicken.

Um Kollegen zu Ihrem Partner Account hinzuzufügen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Sie sie in die richtige Umgebung einladen. Wählen Sie in der Studio-Ansicht in der Dropdown-Liste neben dem Enreach-Logo oben links auf der Website Ihre aus.

Nachdem Sie Ihr Agency Environment im Dropdown-Menü ausgewählt haben, gehen Sie zum Abschnitt "Members" im linken Menü, wo Sie alle aktuellen Ihrer Agency (=auf Partner-Ebene) sehen.

Unter der Liste der aktuellen Agency Mitglieder finden Sie die Option, einen neuen Nutzer einzuladen.

Hinweis: Der Benutzer erhält eine E-Mail mit einer Einladung zur Registrierung. Der Benutzer muss sich mit der E-Mail-Adresse anmelden, die Sie für die Einladung definiert haben, damit ihm die richtigen Rollen und Rechte in unserem Datenmodell zugewiesen werden.

Enreach Contact ist die smarte Kommunikationslösung von Enreach, die Künstliche Intelligenz (KI) und neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp in die Business-UC-Kommunikation integriert.

Diese smarten KI-Funktionen wie Spracherkennung, Sprache-zu-Text, Transkriptionen und Übersetzungen sowie die Chat-/WhatsApp-Funktionen werden auf der in Enreach Contact integrierten DialoX-Plattform konfiguriert und betrieben.

Dieses Handbuch beschreibt die Buchung, Einrichtung und Konfiguration dieser Dienste auf der DialoX-Plattform als Teil von Enreach Contact:

WhatsApp Deflector erlaubt es, einen Telefonanruf in einen WhatsApp-Chat zu überführen, um die Kommunikation mit dem Anrufer schriftlich und bei Bedarf auch zeitversetzt fortzuführen.

• Sofern der Anrufer von einer Mobilfunknummer anruft, wird er gefragt, ob diese Rufnummer für die WhatsApp-Kommunikation genutzt werden soll. Ansonsten wird er gebeten, seine Mobilnummer, über die er in WhatsApp erreichbar ist, einzugeben.

• Die Plattform schickt eine WhatsApp-Nachricht an die Rufnummer des Nutzers, verabschiedet sich und trennt anschließend die Verbindung.

• Das Unternehmen kann frei wählen, welche Rufnummer als eigene WhatsApp-Rufnummer genutzt wird. Dies kann eine bereits vom Unternehmen genutzte Rufnummer sein (z.B. eine der Öffentlichkeit bereits bekannte Kunden-Hotline) oder eine neu für diese Zwecke eingeführte Rufnummer aus dem Rufnummernhaushalt des Unternehmens. Die Rufnummern müssen dabei nicht zwingend aus dem Enreach Netz oder einer Enreach Kommunikationslösung sein.

• Der Dienst beinhaltet mit der DialoX Inbox eine Webapplikation zur Beobachtung und Beantwortung der eingehenden WhatsApp Nachrichten. Es können neben Text- auch Sprach- und Videonachrichten, Bilder, Videos und Dokumente ausgetauscht werden. Optional kann die Chat-Applikation für die Mitarbeiter des Unternehmens in Microsoft Teams integriert werden.

Partnern vorbehalten ist der Bereich "Administration", in dem der Environment Manager aus der übergeordneten Partnerebene heraus die Accounts, Environments, Bots (=Anwendungen) und Channels seiner Kunden einsehen und dorthin navigieren kann.

Klicken Sie dazu rechts oben im Waffel-Menü auf "Administration" und wählen Sie dann in der linken Menüleiste die gewünschte Ansicht.

Klicken Sie in den jeweiligen Listen bei Bedarf auf die entsprechenden Einträge, um die jeweiligen Accounts, Bots, Environments oder Channels zu öffnen oder andere Funktionen im Kontext zu nutzen.

Operator

Die Operator-Plattform ist eine zentrale Enreach-Plattform zur Buchung, Konfiguration und Abrechnung von netzbasierten Diensten und Funktionen sowie Rufnummern im Enreach Netz. Alle Wholesale-Partner der Enreach Communications GmbH und einige Fachhandelspartner der Enreach GmbH haben Zugriff auf die Plattform. Partner, die noch keinen Zugang zur Plattform haben, können mit ihrem Enreach Ansprechpartner klären, ob und in welchem Umfang sie Zugang zu der Plattform bekommen können.

Enreach Contact

Zu den Diensten, die über Operator gebucht und provisioniert werden, zählt insbesondere auch die Cloud Telefonanlagen- und Kommunikationslösung Enreach Contact, die zahlreiche smarte KI-Features wie Spracherkennung und intelligente Sprachdialoge beinhaltet. Enreach Contact wird über Operator gebucht und zum überwiegenden Teil dort auch administriert, wobei manche in Operator gebuchte Funktionen und Dienste auf der DialoX Plattform konfiguriert werden.

DialoX Plattform

Bei der DialoX Plattform handelt es sich um eine Plattform, auf der zahlreiche Social Messaging-, Chat-, Voicebot- und Chatbot-Dienste sowie smarte KI-Funktionen wie Spracherkennung-, Text-to-Speach- und Live-Übersetzungen realisiert werden. Die Plattform ist integraler Bestandteil der Enreach Serviceplattform und tief mit übrigen Diensten und Funktionen integriert. Im Zusammenhang mit Enreach Contact werden zahlreiche Dienste wie SmartIVR und WhatsApp- Deflector sowie weitere smarte KI-Funktionen der Kommunikationslösung auf der DialoX Plattform betrieben und dort auch administriert. Darüber hinaus werden auf der DialoX Plattform auch eigenständige Produkte wie Social Messaging sowie eine Entwicklungsumgebung zur Entwicklung individueller Voice- und Chatbots (DialoX Creator) angeboten. Partner und Kunden, die verschiedene Dienste und Produkte der Plattform nutzen, verwalten diese einheitlich über einen zentralen Zugang zur DialoX-Plattform.

DialoX Studio

Innerhalb der DialoX Plattform ist das DialoX Studio das Frontend, über das die DialoX-Dienste und -Funktionen konfiguriert werden. Enreach Partner haben Zugang zu den Diensten ihrer Kunden über das DialoX Studio und können ihren Kunden bei Bedarf hier eigene Zugänge freischalten.

DialoX Inbox

Einige Dienste der DialoX-Plattform wie das eigenständige Produkt Enreach Social Messaging oder der WhatsApp Deflector-Dienst als Teil des Enreach Contact Angebots beinhalten die Möglichkeit, per Textchat mit Kunden über WhatsApp oder andere Kanäle zu kommunizieren. Die DialoX Inbox ist das webbasierte User Frontend für die Mitarbeiter des Unternehmens, um die eingehenden Chat-Nachrichten zu überwachen und zu beantworten. Unternehmen, die Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform einsetzen, können die DialoX Inbox als App innerhalb von Microsoft Teams installieren und nutzen.