I - Bot anlegen

Voraussetzungen / Vorbereitung

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Sie die Einrichtung der WhatsApp Deflector Anwendung auf der DialoX Plattform beginnen:

• Der Dienst muss vorab für den Kunden in Operator gebucht worden sein.

• Sie müssen Zugang zum DialoX Studio in der Rolle als Environment Manager und Producer für das haben, in dem Sie den Dienst konfigurieren möchten.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: WhatsApp Deflector Bot einrichten

Lassen Sie sich nicht von dem Begriff "Bot" täuschen: In der DialoX Plattform heißen alle Anwendungen "Bot" - in diesem Abschnitt legen Sie also die Anwendung für den WhatsApp Deflector an, auch wenn dies nichts mit einem Chatbot zu tun.

1) Passende Order auswählen

1. Loggen Sie sich in die DialoX Plattform ein und n des Kunden, für den Sie WhatsApp Deflector einrichten wollen.

2. Wählen Sie dort die

3. Finden Sie die passende Order für Ihren WhatsApp Deflector. Überprüfen Sie insbesondere, dass Sie die korrekte innerhalb von Operator gebucht hatten.

2) Bot (=Anwendung) anlegen

1. Klicken Sie auf "+ Create bot", um eine neu Anwendung (Bot) zu erstellen, und wählen Sie im Pop-Up das passende für den WhatsApp Calldeflector DE aus.
2. Machen Sie die entsprechenden Angaben:

   1. Name: Vergeben Sie einen geeigneten Namen für Ihre WhatsApp Deflector, der Ihnen später die erleichtert.

   2. Languages: Wählen Sie aus, in welchen Sprachen Sie den WhatsApp Deflector anbieten. Das System prüft bei einem eingehenden Anruf zunächst die Ländervorwahl der Rufnummer des Anrufers - und wählt die Sprache, die in diesem Land am häufigsten gesprochen wird, als Sprache für die IVR, sofern diese Sprache hier ausgewählt ist. Ist die Sprache hier nicht mit ausgewählt, wird die von Ihnen an erster Stelle ausgewählte Sprache für die IVR genutzt. Gleiches gilt für die WhatsApp-Kommunikation: Auch hier wird zunächst die Rufnummer des Kontaktes ausgewertet, um die passende Sprache zu wählen, sofern von Ihnen hier angegeben.

   3. Country: Wählen Sie das Land, in dem der Dienst primär genutzt wird (z.B. "Germany")

   4. Connect phone number: Stellen Sie sicher, dass Sie die korrekte Nebenstelle (Extension) auswählen, die Sie zuvor in gebucht hatten.

   5. Create bot: Klicken Sie auf den Button "Create bot"

Sie haben den ersten Schritt für die Einrichtung des WhatsApp Deflectors abgeschlossen und sehen diese :

3) WhatsApp Deflector: Basis-Einstellungen vornehmen

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf "Settings", um einige Basis-Einstellungen für Ihren WhatsApp Deflector vorzunehmen.

1) Settings - Identity

• Um bei Bedarf das Profilbild für Ihre Chat-Anwendung zu ändern, klicken Sie darauf und wählen Sie ein Bild Ihrer Wahl. Falls nötig, lizenzieren Sie ein Bild aus dem Internet oder erstellen Sie ein eigenes Bild.

• Bearbeiten Sie den Namen Ihrer Chat-Anwendung.

• Definieren Sie die Sprachen*, in denen Sie Ihren Kunden den Sprachdialog und den WhatsApp-Chat anbieten möchten, und wählen Sie das Hauptland und die Zeitzone aus.

• Klicken Sie nach der Bearbeitung Ihrer Einstellungen auf "'Speichern" und dann auf "Veröffentlichen", damit die Änderungen wirksam werden.

*Weitere Spracheinstellungen für den WhatsApp Deflector

Die hier eingestellten Sprachen definieren, in welchen Sprachen Sie die IVR und die Standard-Auto-Antwort-Nachrichten in WhatsApp für Ihre Kunden anbieten. Sie können später die Texte der IVR und der Auto-Antwort-Nachrichten für Ihren Dienst individuell für jede Sprache anpassen. Bereiten Sie sich darauf vor, diese Änderungen für alle von Ihnen ausgewählten Sprachen vorzunehmen.

Das System prüft bei einem eingehenden Anruf zunächst die Ländervorwahl der Rufnummer des Anrufers - und wählt die Sprache, die in diesem Land am häufigsten gesprochen wird, als Sprache für die IVR, sofern diese Sprache hier ausgewählt ist. Ist die Sprache hier nicht mit ausgewählt, wird die von Ihnen an erster Stelle ausgewählte Sprache für die IVR genutzt. Gleiches gilt für die WhatsApp-Kommunikation: Auch hier wird zunächst die Rufnummer des Kontaktes ausgewertet, um die passende Sprache zu wählen, sofern von Ihnen hier angegeben.

Unterstützte Sprachen für Ihre Agenten

Beachten Sie, dass die Sprache der Benutzeroberfläche für Ihre Agenten unterschiedlich ist. Die Inbox (inbox.dialox.ai, die das primäre Tool für Ihre Agenten sein sollte und auch in MS Teams integriert werden kann) ist in Deutsch, Englisch, Niederländisch und Spanisch verfügbar. Benutzer können ihre bevorzugte UI-Sprache in ihren Profileinstellungen innerhalb der Inbox auswählen. Das Studio (studio.dialox.ai) ist nur in Englisch verfügbar.

Sprachen für Ihre Unterhaltungen (Übersetzungen)

Generell können Sie Ihre Chat-Konversationen in jeder Sprache führen, die Ihre Agenten oder Kunden sprechen. Wir bieten jedoch eine Echtzeit-Übersetzung für Ihre Gespräche an. Die Übersetzungsoption ist für den Agenten während des WhatsApp-Chats verfügbar. Wenn Sie andere Sprachen für die Übersetzungsoption benötigen als die hier vorgestellten, wenden Sie sich bitte an Ihren Enreach-Kontakt.

2) Settings - Opening Hours: Öffnungszeiten

Legen Sie unter "Opening Hours" fest, zu welchen Zeiten Sie für Kunden erreichbar sind. Klicken Sie dann auf "Save" zum Speichern der Einstellungen und "Publish", damit die Einstellungen wirksam werden.

Außerhalb der Öffnungszeiten bekommen die WhatsApp-Nutzer eine automatisierte Nachricht, dass gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist. Die Nachricht können Sie später im Detail spezifizieren. Auf den Callflow der IVR zur Abfrage der Bereitschaft des Anrufers, vom Telefonat zu WhatsApp zu wechseln, haben die Öffnungszeiten keinen Einfluss.

Basis-Einstellungen für die Telefonie

3) Channels - Telephony

Settings

Wechseln Sie in der linken Hauptnavigation zu "Channels", dann "Telephony", um dort im Bereich "Settings" einige Einstellungen für den IVR- (=Telefonie-) Teil des Dienstes vorzunehmen:

1. Public phone number: Tragen Sie optional die ein, die Sie in Operator für die WhatsApp Deflector-Funktionsnebenstelle im Enreach Contact-Wählplan konfiguriert haben. Sie können dann durch Klicken auf "Call" Testanrufe zu Ihrer Nummer machen. Andere Auswirkungen auf den Dienst hat die Einstellung hier nicht, auch findet keine Synchronisation der Rufnummern/Nebenstellen mit Operator statt.

2. Play short beep...: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie wollen, dass die Nutzer am Ende einer Ansage einen kurzen Piepton hören sollen, der Sie auffordert, ihre Eingabe zu machen.

3. Record user's speech...: Aktivieren Sie diese Option, wenn alle Spracheingaben der Nutzer aufgezeichnet werden sollen.

Beachten Sie die , wenn Sie Gespräche oder Nutzereingaben aufzeichnen wollen. Informieren Sie gegebenenfalls die Anrufer über die Aufzeichnung und geben Sie ihnen die Option, der Aufzeichnung zu widersprechen.

4. Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

Beachten Sie, dass die Einstellungen auch nach dem Speichern in der DialoX-Plattform in der Regel erst dadurch aktiviert werden, dass Sie auf "Publish" klicken.

Voices

In der DialoX Plattform steht eine für die Erzeugung der Text-to-Speech-Ansagen zur Verfügung.

TTS-Einstellungen für die Stimmen der IVR

1. Voice: Wählen Sie - einzeln für jede Sprache Ihrer IVR - die aus. Nach der Auswahl können Sie auf die Play-Taste drücken und ein Beispiel anhören.

2. Speed: Bei Bedarf können Sie die Sprechgeschwindigkeit über den Schieberegler unterhalb der jeweiligen Stimme anpassen.

3. Klicken Sie auf "Save" um die Einstellungen zu speichern, und ggfs. auf "Publish" um die gespeicherten Einstellungen im Dienst zu aktivieren.

Speech recognition

Sollte der Bereich "Speech recognition" angezeigt werden, brauchen Sie dort .